SharePoint Ticketsystem: TickX macht SharePoint zum Helpdesk
TickX ist ein fertiges Ticket- und Helpdesk-System für Microsoft SharePoint, entwickelt von der media-service consulting & solutions GmbH. Support-Anfragen, Kommunikation, Tätigkeiten und Zeiten liegen an einem Ort: in Ihrem SharePoint.
Ticketsystem mit SharePoint statt eines weiteren Tools
Anfragen landen oft im Postfach, in Excel-Listen oder in einem separaten Helpdesk-Tool mit eigener Benutzerverwaltung. Ein Ticketsystem mit SharePoint geht den umgekehrten Weg: Es setzt auf der Plattform auf, die Sie bereits betreiben.
- Gleiche Benutzer: Das Modul AD-Sync übernimmt Personen, Kontakte und Computer aus dem Active Directory.
- Gleiche Oberfläche: TickX ist eine vollintegrierte SharePoint-Anwendung und lässt sich über SharePoint-Webparts anpassen.
- Ihre Infrastruktur: TickX läuft auf Ihrem eigenen SharePoint Server. Alternativ gibt es einen Managed SharePoint Server mit TickX, gehostet in einem Rechenzentrum in Deutschland.
Was das SharePoint Ticketsystem TickX kann
Von der eingehenden E-Mail bis zur Abrechnung: Alle Schritte einer Support-Anfrage laufen in TickX zusammen. Eine ausführliche Übersicht finden Sie auf der Seite Features.
Tickets aus E-Mail, Kundenportal und Telefonat
Eingehende E-Mails an Ihre Support-Adresse werden automatisch in Tickets umgewandelt. Über die Absenderadresse oder die Domain ordnet TickX sie dem richtigen Kunden zu. Antworten zu bestehenden Tickets werden anhand der Ticketnummer automatisch zugeordnet.
Kunden können Tickets zusätzlich per Formular im Customer Service Portal anfordern. Nach einem Telefonat legen Ihre Mitarbeitenden Tickets direkt an, mit Vorlagen, die Sie selbst anlegen und ändern.
Ein Ticket als Container für alles
Jedes Ticket bündelt, was zur Anfrage gehört: Kommunikation, Tätigkeiten, eingesetzte Komponenten, Notizen, Zeiteinträge, verknüpfte Tickets, Benachrichtigungsverlauf, Verlauf und Anlagen.
Auch ganze Projekte lassen sich als Ticket abbilden. Aufgaben delegieren Sie direkt innerhalb des Tickets.
Workflows und Benachrichtigungen
TickX bringt Standard-Workflows mit, zum Beispiel „Tickets aus E-Mails“ und „E-Mail-Routing“. Neue E-Mails werden automatisch dem passenden Mitarbeiter, Team oder Standort zugeordnet.
Eigene Workflows sind möglich, etwa Benachrichtigungen bei einem Statuswechsel. Benachrichtigungsvorlagen, auch für Genehmigungsanfragen zu Tätigkeiten, passen Sie selbst an.
Dashboard, Suche und Kundenübersicht
Das Dashboard zeigt offene Tickets mit Zuweisungsmöglichkeit, eigene Tickets in Bearbeitung, zuletzt geschlossene Tickets, Aufgaben und bekannte Probleme. Es aktualisiert sich automatisch alle 10 Minuten. Optional zeigen KPI-Kacheln zum Beispiel die heute fälligen Tickets.
Die Suche filtert nach Ticket, Kommunikation oder Notiz sowie nach Autor und Kunde. In der Kundenübersicht sehen Sie je Kunde Kontaktpersonen, Standorte, offene Tickets, Kommunikationsverläufe und zugeordnete Ressourcen wie Geräte oder Gebäude.
Zeiterfassung, Reports und Abrechnung
Zeiteinträge halten fest, wer für welche Tätigkeit wie viel Zeit aufgewendet hat, unterschieden nach Abrechnungsarten wie vor Ort, In-House oder Remote. Reports zeigen die Tickets und den Aufwand je Kunde für einen frei wählbaren Zeitraum.
Über das Billing-Modul gehen Abrechnungsberichte als XML-Datei per Workflow an Ihr ERP-System. Weitere Module: Customer Service Portal, Knowledge Base, Archiv, Reporting, Working Time Report und Service Catalog Integration.
SharePoint als Ticketsystem selbst bauen oder fertig einsetzen?
Wer nach „SharePoint als Ticketsystem“ sucht, findet viele Anleitungen: eine SharePoint-Liste als Ticketablage, Microsoft Forms als Eingabemaske, Power Automate für Benachrichtigungen. Microsoft bietet außerdem eine SharePoint-Websitevorlage „IT-Helpdesk“ an, in der sich Supportanfragen über eine Microsoft-Liste erfassen lassen.
Für wenige Anfragen kann das reichen. Je mehr Kunden, Kanäle und Mitarbeitende dazukommen, desto mehr Funktionen müssen Sie selbst bauen und pflegen.
| Eigenbau mit SharePoint-Liste | TickX | |
|---|---|---|
| E-Mail wird automatisch zum Ticket, Antworten werden zugeordnet | selbst zu bauen, z. B. mit Power Automate | im Standard (Workflow „Tickets aus E-Mails“) |
| Kommunikation, Zeiten und Anlagen in einem Vorgang | verteilt auf Listen und Postfach | ein Ticket als Container |
| Kundenportal für Ihre Kunden | eigenes Projekt | Modul Customer Service Portal |
| Zeiterfassung und Abrechnung | eigenes Projekt | Zeiteinträge und Billing-Modul |
| Pflege und Weiterentwicklung | bei Ihnen | beim Hersteller |
Kurz: Der Eigenbau ist ein Formular mit einer Liste. TickX ist ein Helpdesk, der auf SharePoint läuft.
Ticketsystem mit Outlook-Anbindung
Ihr Team arbeitet weiter in Outlook. TickX verschickt Benachrichtigungen zu neuen Tickets und Änderungen per E-Mail. Der Kalender im Dashboard lässt sich in beide Richtungen mit Outlook synchronisieren.
E-Mails öffnen und verfassen Sie direkt aus TickX heraus. Eingebettete Bilder in ein- und ausgehenden E-Mails werden unterstützt.
Und wenn Sie Microsoft 365 nutzen?
TickX ist eine SharePoint-On-Premises-Anwendung. Unterstützt werden SharePoint 2013, 2016, 2019 und die Subscription Edition. Für SharePoint Online in Microsoft 365 ist TickX nicht vorgesehen. Für Unternehmen ohne eigenen SharePoint Server gibt es zwei Wege:
- Managed SharePoint Server mit TickX, gehostet in einem Rechenzentrum in Deutschland.
- Eigener SharePoint Server: Die kostenfreie SharePoint Foundation 2013 reicht für TickX aus. Auf Wunsch prüft media-service die Voraussetzungen und installiert SharePoint und TickX gemeinsam mit Ihrem Team.
Lizenzierung ohne Named User
Die TickX-Lizenz richtet sich nach der maximalen Benutzerzahl. Das System arbeitet nicht mit Named Usern.
Praxisbeispiel: knk Business Software AG
Die knk Business Software AG aus Kiel suchte für ihre neue Support-Abteilung ein Ticket- und Helpdesk-System auf Basis von SharePoint, da das Unternehmen bereits Microsoft-Technologien einsetzt. TickX nutzt dort die bestehende Infrastruktur aus Windows Server, SharePoint Server und SQL-Datenbanken.
Die knk Business Software AG konnte durch den Einsatz von TickX die neu etablierten Support-Prozesse optimal unterstützen.
Hilke Winter, Softwareentwicklung, knk Business Software AG
Im Einsatz bei Unternehmen und Verwaltungen
TickX wird branchenübergreifend eingesetzt, im IT-Support ebenso wie im Kundenservice. Zu den Kunden zählen unter anderem Trilux, Freudenberg, Safran, die hkk, die Stadtwerke Frankfurt am Main, die Stadtverwaltung Solingen, die HWK Lübeck und das Studentenwerk Dresden. Alle Referenzen ansehen
SharePoint Ticketsystem 30 Tage kostenfrei testen
Testen Sie TickX 30 Tage lang in Ihrer eigenen SharePoint-Umgebung. Fragen zur Installation und zu den Voraussetzungen beantwortet das TickX-Team gern.
Häufige Fragen zum SharePoint Ticketsystem
Kann man SharePoint als Ticketsystem nutzen?
Ja. Mit einer SharePoint-Liste, Microsoft Forms und Power Automate lässt sich ein einfaches Ticketsystem selbst bauen. Für E-Mail-Tickets, Kundenportal, Zeiterfassung und Abrechnung eignet sich eine fertige Lösung wie TickX, die vollständig in SharePoint integriert ist.
Hat Microsoft ein eigenes Ticketsystem für SharePoint?
Microsoft bietet die SharePoint-Websitevorlage „IT-Helpdesk“ an. Darin lassen sich Supportanfragen über eine Microsoft-Liste erfassen oder ein bestehendes Ticketsystem einbinden. TickX ergänzt SharePoint um einen vollständigen Helpdesk mit E-Mail-Tickets, Workflows, Zeiterfassung und Kundenportal.
Welche SharePoint-Versionen unterstützt TickX?
SharePoint 2013, 2016, 2019 und die SharePoint Subscription Edition. Die kostenfreie SharePoint Foundation 2013 reicht für den Betrieb aus.
Funktioniert TickX mit Microsoft 365 und SharePoint Online?
TickX ist eine SharePoint-On-Premises-Anwendung und für SharePoint Online nicht vorgesehen. Ohne eigenen Server gibt es einen Managed SharePoint Server mit TickX, gehostet in einem Rechenzentrum in Deutschland.
Wie werden aus E-Mails Tickets?
Eingehende E-Mails an die Support-Adresse werden automatisch in Tickets umgewandelt und über Absenderadresse oder Domain dem Kunden zugeordnet. Antworten werden über die Ticketnummer dem bestehenden Ticket zugeordnet.
Wie wird TickX lizenziert?
Die Lizenz richtet sich nach der maximalen Benutzerzahl. Das System arbeitet nicht mit Named Usern.
Kann ich TickX testen?
Ja, 30 Tage kostenfrei. Die Testversion fordern Sie über die Seite Testversion an.