Das Zusatzmodul „Customer Service Portal“ ergänzt das bisherige Basissystem und Supporter-Dashboard, auf der die Kunden ihre angeforderten Tickets, deren Bearbeitungsstand und Historie unmittelbar einsehen und verfolgen können.
Modul Customer Service Portal
Das Customer Service Portal ist die TickX -Plattform, auf der Kunden formularbasiert Tickets anfordern, sowie deren weiteren Bearbeitungsstand bis zum Schließen nachverfolgen können.
Tickets offen und geschlossen
Im Bereich der Kundenübersicht kann man über die beiden Registertabs „Tickets (offen)“ und „Tickets (geschlossen)“ alle laufenden oder alle bereits abgeschlossenen Servicefälle zu einem Kunden in einer jeweiligen Gesamtübersicht einsehen, inklusive u.a. deren Bearbeitungsfortschritt, Zuweisung und Verantwortlichkeit und wann genau, sowie von welcher Person das jeweilige Ticket angefordert wurde.
Neues Ticket
Direkte Ticketerstellung durch den Kunden formularbasiert, z.B. über auswählbare Ticketvorlagen. Durch das Absenden eines Ticketformulars können vollautomatisiert Workflows für Tätigkeit-szuweisungen an bestimmte Support-Bearbeiter aktiviert werden.
Die Benachrichtigung hinsichtlich aller involvierten Personen im Folgenden übernimmt TickX automatisch.
Ressourcen
Im Customer Service Portal können außer den Tickets auch die Kommunikations-historie und die bisherigen Zeiteinträge zur Einsicht von Kundenseite freigegeben werden. Komfortable Suchfilter bieten je nach Berechtigung die Anzeige vorliegender Tickets sortiert nach Firma, Personen und Ressourcen.
Die Kommunikation zwischen Kunde und Support kann durch die Funktion „Zitate“, die das Einfügen und Hervorheben von Textpassagen aus vorangegangenen E-Mail-Kontakten ermöglicht, beschleunigt werden.
Kommunikation
Unter dem Reiter Kommunikation läuft sämtliche zum Ticket erfasste Kommuni-kation zusammen.
Dies sind ein- und ausgehende E-Mails sowie ein- und ausgehende Telefonate.
Bekannte Probleme
Die Funktion „Bekannte Probleme“ dient der Zusammenfassung wiederkehrender oder über einen längeren Zeitraum bestehender Probleme.
Hierdurch wird eine Mehrfach-Erstellung neuer Tickets zum gleichen Fall reduziert, sowie im Lösungsfall das Schließen anhängender Tickets beschleunigt. Insbesondere für typische Szenarien beim internen Support spielt dieses Feature eine Schlüsselrolle.
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