Features

Im Dashboard laufen sämtliche relevanten Informationen für den jeweils angemeldeten Benutzer zusammen. Ein Refresh der einzelnen Webparts erfolgt automatisch. (Standard: 10 Minuten).  

Reduzieren Sie die Informationsflut auf dem Dashboard – tauschen Sie Listenansichten gegen aussagekräftige KPI-Kacheln! 

Sinnvolle Kennzahlen wie die Anzahl der heute fälligen Tickets oder der die Anzahl der unbeantworteten Kommunikationen helfen Ihnen, wichtige Aufgaben zu erkennen und rechtzeitig zu erledigen. Überschreitungen der eingestellten Schwellwerte werden farblich hervorgehoben. Ein Klick auf eine der konfigurierbaren Kacheln bringt Sie direkt zur jeweiligen Liste. 

Meine offenen Aufgaben: Enthält sämtliche offenen Aufgaben und Tätigkeiten des angemel-deten Support-Mitarbeiters

Offene Gruppenaufgaben:   Enthält sämtliche offenen Aufgaben und Tätigkeiten von Gruppen, in denen der angemeldete Support-Mitarbeiter Mitglied ist.

Offene Tickets: Alle Tickets, die nicht in Bearbeitung sind und somit noch keinem Verantwortlichen zugewiesen wurden. 

Meine Tickets in Bearbeitung: Tickets, die dem angemeldeten Service-Mitarbeiter persönlich zuge-wiesen und nicht abgeschlossen wurden. 

Meine zuletzt geschlossenen Tickets: Alle dem angemeldeten Mitarbeiter zugewiesenen und durch ihn abgeschlossenen Tickets (Zeitraum frei definierbar).

Kalender: Enthält sämtliche Termine und Erinnerungen des angemeldeten Support-Mitarbeiters (Monatsübersicht)

Aktuelle Termine:   Enthält offene Termine und Erinnerungen des angemeldeten Support-Mitarbeiters (Wochenübersicht)

andauernde Probleme: bekannte Probleme sind Beschreibungen für andauernde oder mehrfach auftretende Probleme. 

Sie können den Bearbeitungsaufwand reduzieren, da zu einem bekannten Problem kein weiteres Ticket erstellt werden muss und eine bessere Übersicht bereits vorhandener Tickets zu dem gleichen Problem besteht.

Ticket-Ansicht: In der Ticket-Ansicht wird das dem Ticket zugeordnete Problem ebenfalls angezeigt. Darüber hinaus werden bekannte Probleme den betreffenden Kunden auch auf dem Kundenportal angezeigt.

Fügen Sie Anlagen zu Tickets, Tätigkeiten, Kommunikationen - und überall dort, wo TickX Anlagen erlaubt - jetzt per Mehrfachauswahl hinzu. 

In Chrome und Firefox sogar per Drag & Drop!

In der Kundenübersicht hat der Benutzer die Möglichkeit einen neuen Kunden anzulegen oder nach vorhandenen Kunden zu suchen.

Mitarbeiter verwalten: Verwalten Sie die Mitarbeiter Ihrer Kunden mit wenigen Mausklicks. Erfahren Sie auf einen Blick, mit wem Sie es tun haben oder legen Sie einfach einen neuen Kontakt an.

Standorte: Zu einem Kunden können Standorte inklusive Entfernung und Fahrtkosten gepflegt werden.

Ressourcen: Durch die Zuordnung von Ressourcen (z. B. Geräte, Gebäude etc.) zu einem Kunden lässt sich leicht nachvollziehen, wie fehleranfällig diese sind bzw. wie viele Tätigkeiten, gewechselte Komponenten oder aufgewendete Support-Zeit zu diesen erstellt wurden.

Komponenten: Komponenten, die von Technikern in Tickets und Tätigkeiten für diesen Kunden verwendet wurden, sind auf einen Blick nachvollziehbar.

Übersicht der in Bearbeitung befindlichen Tickets, die einem Kunden zugeordnet sind. 

In der Kundenansicht können Sie nun nachschlagen, welche Kommunikationen und Tätigkeiten zu diesem Kunden noch offen sind:

Auswahl des Kunden über verschiedene Filtermöglichkeiten.

Bei der Ticketerstellung wird unterschieden zwischen zwei Varianten:

Manuell angelegte Tickets und Tickets, die automatisch per Workflow (siehe Posteingang), erstellt werden. Bei wiederkehrenden Aufgaben kann auf Ticketvorlagen (inkl. möglicher Tätigkeitsvorlagen) zurückgegriffen werden.

Kommunikation: Verlauf der ein- und ausgehen-den Kommunikation via Telefon und E-Mail mit dem Kunden oder weiteren internen und externen Ansprechpartnern.

Tätigkeiten: Erfassen der benötigten Tätigkeiten, die zum Abschluss des Tickets führen. Diese Tätigkeiten können unterschiedlichen Support-Mitarbeitern zugeordnet sein, um Teams optimal auszulasten.

Komponenten: Die Ansicht Komponenten innerhalb des Tickets listet alle im Zusammenhang mit den Tätigkeiten ggf. zum Einsatz gebrachten Komponenten in einer Gesamtübersicht auf. Wurden keine Komponenten eingesetzt oder verändert ist diese Ansicht leer. 

Notizen: Erfassen allgemeiner Informationen die das Ticket betreffen.

Zeiteinträge: Erfassen der benötigten Zeitein-heiten, die für die Bearbeitung des Tickets aufgewendet wurden. Die verbrauchten Zeit-einheiten können z. B. über das Abrechnungs-modul an die Warenwirtschaft übergeben werden.

Verknüpfte Tickets: Stellt die untereinander verknüpften Tickets direkt innerhalb der Tickets dar und ermöglicht so einen Überblick und eine schnelle Navigation zu diesen Tickets. Die Verk-nüpfung kann entweder über die Referenznummer oder über ein bekanntes Problem erstellt werden.

Benachrichtigungsverlauf: Die neue Ansicht Benachrichtigungsverlauf innerhalb des Tickets listet alle vom System versendeten Benachrichti-gungen auf.

Verlauf: Einfach nachvollziehen, was wann mit dem Ticket geschehen ist.

Übersichtlich gruppiert nach Inhalts-bereichen: alle relevanten Dateien eines Tickets mit dem neuen Tab für alle Anlagen.

Wenn Sie ihre E-Mails lieber mit Outlook schreiben, als im Browser, haben Sie bislang vermutlich auf die TickX-Funktion [PAM] (Process Attached Mails) zurückgegriffen, um die E-Mails nachträglich in den Kommunikations-verlauf den Tickets zu bringen.

Um Ihnen diesen Zwischenschritt zu ersparen, können Sie nun neue E-Mails an das Ticket oder den Ticket-Anforderer direkt aus TickX heraus mit einem Klick in Outlook oder Ihrem bevorzugten E-Mail-Client öffnen.

Über die Detailansicht zu den einzelnen Personen auf der Kundenseite lässt sich die gesamte Historie einschließlich Kommunikation, Tickets, sowie aller dieser Person zugeordneten Ressourcen nachverfolgen.

Die Funktion Berichte bietet den Supportern einen Schnellüberblick über das aktuelle Aufkommen von Tickets je Kunde (wie viele offene /wie viele geschlossene), sowie über die Verteilung von aktuell aufgewendeter Zeit pro Kunde und Supporter in einem bestimmten Zeitraum.

Die Seitenleiste bietet die Möglichkeit, alle für den jeweiligen Supporter relevanten SharePoint-Listen mit einem Klick gut erreichbar anzuzeigen.

Im Standard gibt es Ticket- und Tätig-keitsansichten wie z.B. „alle offenen“ oder „letzte 30 Tage“. Es lässt sich jedoch prinzipiell für alles, was man innerhalb von SharePoint-Listen suchen und filtern könnte, eine spezifische Ansicht anlegen, die dann mit einem Mausklick erreichbar wäre. 

Mit der neuen Seite Mitarbeiteransicht verschaffen Sie sich schnell einen Überblick, was noch zu tun ist. 

Tickets in Bearbeitung, wartend oder offen, ausstehende Kommunikationen und Tätigkeiten können hier nach Benutzerzuordnung gefiltert werden.

Im Bereich der Kundenübersicht kann man über die beiden Registerreiter „Tickets (offen)“ und „Tickets (geschlossen)“ alle laufenden oder alle bereits abgeschlossenen Servicefälle zu einem Kunden in einer jeweiligen Gesamtübersicht einsehen, inklusive u. a. deren Bearbeitungsfortschritt, Zuweisung und Verantwortlichkeit und wann genau, sowie von welcher Person das jeweilige Ticket angefordert wurde.

Die Kundenübersicht von TickX enthält unter anderem eine zugehörige Register-karte Ressourcen. R essourcen können z. B. Objekte, Geräte oder ähnliches sein, die einem Kunden zugeordnet sind  und für die Support geleistet wird.

Anhand der unter „Ressourcen“ ange-zeigten Informationen hat der Support z. B. einen schnellen Überblick,  welche 

Ressourcen beim Kunden im Einsatz sind, von welchen Personen sie genau genutzt werden und wie viele Tickets,  Tätig-keiten, gewechselte Komponenten oder aufgewendete Support-Zeit in das jeweilige Objekt bereits investiert wurde.  Ressourcen können direkt Personen als Nutzern der jeweiligen Ressource zugeordnet werden.   Ebenfalls können  Abhängigkeiten der  Ressourcen unter-

einander  in Form einer Hierarchie (übergeordnete Ressource) dargestellt werden.

Man kommt also schnell dahinter, welche Geräte z. B. besonders wartungsintensiv sind,  wer oder was im  Folgenden außerdem betroffen ist  und wo sich am besten hinsichtlich der Support-Ursachen optimieren lässt.

Dazu bietet TickX nun eine anpassbare Suchergebnisseite auf der nach Elementtyp (Ticket, Kommunikation, Notiz, …), Firma und Autor eingeschränkt werden kann. Zu jeder Einschränkung wird die ungefähre Anzahl der Treffer angezeigt.

Die anpassbare Suchseite erlaubt auch Anpassungen an den Webparts: unter anderem kann in den Optionen des Suchergebniswebparts eine Sortieroption eingeblendet werden.