Microsoft SharePoint Office 365 ist technisch nicht dafür vorgesehen bzw. nicht geeignet, so große Datenmengen online vorzuhalten, wie sie üblicherweise in einem Kundendaten-Managementsystem bzw. in einem Ticketsystem anfallen werden. Uns ist aktuell kein Ticket- und Helpdesk-System bekannt, das einerseits in SharePoint Office 365 integriert ist und zugleich einen vergleichsweisen Funktionsumfang wie TickX bietet. 

Sollten Sie bereits Office 365 Enterprise E3 im Einsatz haben, sind die SharePoint User Cals enthalten. Sie benötigen eine Microsoft SharePoint Lizenz OnPremis, 2013 Foundation,2016, 2019, 2022 oder Subscription Edition SE.

Wir bieten Ihnen einen Managed SharePoint Server mit TickX gehostet in einem Rechenzentrum in Deutschland an. Den Komplettservice dafür können wir Ihnen auf Wunsch anbieten. Wenn Sie Fragen zum TickX-Hosting Model haben, kontaktieren Sie uns gern.

Auch wenn TickX ursprünglich für die täglichen Anforderungen und unmittelbare Alltagspraxis unseres eigenen IT-Supportes entwickelt wurde, ist unser Ticketsystem natürlich universell einsetzbar.
Insbesondere durch die neue Sichtweise unseres Systems, werden die Tickets bildlich gesprochen als eine Art Behälter also „Container“ betrachtet, in dem alle Informationen z.B. auch zu eingesetzten Ressourcen wie Geräte, Gebäude, Software, Fahrzeuge und Komponenten des Kunden, sowie die Kontakthistorie zentral zusammenlaufen. Weiterhin besteht die Möglichkeit, mehrere zum Ticket zugehörige Aufgaben auch als Supportteam gemeinschaftlich bearbeiten zu können. Dies macht es insbesondere für alle Branchen besonders interessant, in denen es um komplexere, anspruchsvolle Supportaufgabenstellungen und Kommunikation oder Interaktion zwischen den Bearbeitern geht. 

Genau in diesen Punkten ist TickX vielen herkömmlichen Ticketsystemen voraus, die ein Ticket bisher jeweils nur mit einer einzelnen Aufgabe und einem zugeordneten Bearbeiter derselben definieren. 

Für TickX und alle bisher zugehörigen Module gilt:
Die kostenfreie SharePoint Foundation 2013 ist für den Einsatz von TickX ausreichend. SharePoint 2013 Foundation/2016/2019/2022 oder Subscription Edition SE muss allerdings korrekt und fertig konfiguriert sein. Ein Standard-Installationsprozedere durch einfaches Ausführen der Exe-Datei wäre so nicht ausreichend. Insbesondere die E-Mailfunktionalität des SharePoints wird für TickX benötigt und muss somit konfiguriert sein. Gern prüfen wir nach Bedarf Ihre Ausgangsvoraussetzungen, geben Ihnen konkretes Feedback und bieten Ihnen die Installation von TickX zusammen mit einem unserer Techniker an, so dass Sie selbst Ihre eigenen SharePoint-Kenntnisse bei diesem Anlass erweitern können und nebenbei gleich lernen, wie TickX richtig konfiguriert wird.

Sollten Sie bereits Office 365 Enterprise E3 im Einsatz haben, sind die SharePoint User Cals enthalten. Sie benötigen eine SharePoint Lizenz OnPremis, 2013 Foundation, 2016, 2019, 2022 oder Subscription Edition SE.

Dann könnten wir Ihnen per Dienstleistung die SharePoint Foundation-Version 2013 Fondation/2016/2019/2022 oder Subscription Edition SE als Grundvoraussetzung für TickX installieren und konfigurieren. Später hätten Sie die Möglichkeit, auf dieser Grundlage basierend entweder die Nutzung von SharePoint in Ihrem Unternehmen durch zusätzliche Szenarien außer TickX nach Belieben zu erweitern und auf Wunsch z.B. uns mit solchen Projekten zu beauftragen - oder - Sie belassen es dabei und TickX bleibt der zentrale Nutzungsbereich in Ihrem SharePoint für Sie.

SharePoint Foundation kann für Inhaber einer Windows-Server Lizenz ab der Version 2008 kostenfrei heruntergeladen werden.
SharePoint Foundation ist hinsichtlich Lizensierungskosten also nicht zu verwechseln mit Microsoft SharePoint Server.

Entscheidend ist die maximale Anzahl der in der jeweiligen Lizenz beinhalteten Benutzer - das System arbeitet also nicht mit named Usern.

Die Standard-Datenübergabe an angeschlossene Systeme erfolgt mittels XML. Hierfür können auch Workflows definiert werden. Aus technischen Gegebenheiten ist es allerdings nicht möglich, direkt in die bestehenden Daten von Fremdsystemen hinein zu schreiben.

Ja, dazu bieten wir das Modul „AD-Sync“ an, Mit diesem Modul können Personen, Kontakte und Computer aus dem Active-Directory mit TickX synchronisiert werden.

Dafür steht unseren Kunden optional der „DB Connector“ zur Verfügung, der die Nutzung von Kundendaten z.B. Firmen, Personen und optional Standorten beispielsweise aus vorhandenen Systemen ermöglicht. Voraussetzung dafür wäre ein vorhandener OLE-DB-Provider.

Das schnellste und direkteste Vorgehen unterscheidet sich je nach Ausgangssituation

1. Fall: Das jeweilige Ticket besteht bereits und Sie möchten eine oder mehrere Aufgaben zu diesem  Ticket anlegen: Hier kommt am besten eine passende Tätigkeitsvorlage zum Einsatz. Mit nur ein bis zwei Mausklicks haben Sie diese hinzugefügt und gleichzeitig auch noch „nebenbei“ den zuständigen Bearbeiter automatisch mit deren Bearbeitung instruiert.

2. Fall: Wenn es hingegen noch kein Ticket gibt, könnte man auch direkt eine Vorlage für das ganze Ticket einschließlich der Tätigkeiten, also Aufgaben einsetzen, denn in einer Ticketvorlage sind nahezu alle diese relevanten Daten, einschließlich der jeweiligen zuständigen Aufgabenbearbeiter, sowie die Priorität des Tickets bereits fertig voreingestellt. Lediglich der Kunde, also wer das ganze anfordert, wird noch ausgewählt.

In vielen Bereichen ist Outlook bereits voll in die Arbeit mit TickX integriert, so z.B. hinsichtlich der Planung und Synchronisation von Terminen oder den Zugriff auf Kontakte. Man kann sich vom Ticketsystem auch automatisch per E-Mail in Outlook über wichtige Veränderungen benachrichtigen lassen z.B. bei neuen Tickets, Änderungen zum Ticket usw. Auch besteht die Möglichkeit, sich jegliche E-Mail-Kommunikation mit dem Kunden, die übrigens bei einem vorhandenen Ticket automatisch zugeordnet wird, bei Bedarf ebenfalls in Outlook öffnen oder anzeigen zu lassen.

Ja, die gibt es! Und zwar direkt innerhalb des Ticketcontainers, also genau dem Ticket zugeordnet, denn hier wird während der Bearbeitung des Tickets gewissermaßen wie ein „Mini-CRM“ eine fortlaufende Kontakthistorie angelegt, die genau nachverfolgen lässt, wann, welcher Art und worüber man Kontakt mit dem Kunden betreffend des Vorgangs hatte.

Ja, wir haben dafür eigens innerhalb der Kundenverwaltung von TickX, in der die Kunden mit Ihren Kontaktdaten und Ansprechpartnern angelegt sind, die zusätzliche Verwaltungsmöglichkeit von „Ressourcen und Komponenten“ geschaffen. Hierdurch können z.B. die beim Kunden eingesetzten Ressourcen, wie beispielsweise die Geräte seiner firmeninternen IT durch Parallelabgleich mit seinen Tickets hinsichtlich auftretender Fehleranfälligkeit ausgewertet werden. Ebenso können sogenannte „Komponenten“, die im Zuge einer Ticketbearbeitung zum Einsatz kommen, direkt im jeweiligen Ticket zugeordnet und erfasst werden. Dies könnten im konkreten Fall beispielsweise außer Bauteilen, auch theoretisch Lizenzen oder dergleichen sein.

Ja, wir unterstützen bei der E-Mail-Kommunikation integrierte Bilder in eingehenden und ausgehenden E-Mails. 

Das schnellste und von uns empfohlene Vorgehen im Alltag ist auf jeden Fall die Arbeit mit Vorlagen. Es gibt Vorlagen für Zeiteinträge, Tätigkeiten und Tickets.

Ja, dies ist grundsätzlich möglich - mit Ausnahme von Tickets, die bereits für die Abrechnung berücksichtigt oder für eine solche genehmigt wurden.

Es gibt in TickX das Feature „Bekannte Probleme“. Dieses ermöglicht Ihnen, bereits vorliegende Tickets, die das gleiche Problem betreffen, einer entsprechenden Problemkategorie zuzuordnen. Liegt später eine Lösung für diese Problemkategorie vor, so können die anhängigen Tickets beschleunigt geschlossen werden. Außerdem ist es möglich, die bereits gemeldeten Probleme auch den anderen davon betroffenen Personen zeigen zu lassen. Auf diese Weise erübrigt sich für diese, ihrerseits überhaupt ein Ticket zu eröffnen. Sie können also durch das Zusammenspiel mit dem Kundenportal verhindern, dass es überhaupt zu gehäuften Meldungen kommt und können gleichzeitig die bereits vorliegenden schneller bearbeiten.

Ja, diese Möglichkeit bietet das Modul "Kundenportal". Über dieses kann der Kunde nicht nur Tickets anfordern, sondern auch unmittelbar den Fortschritt vorhandener Tickets verfolgen. Wird das Modul "Kundenportal" nicht genutzt, so wird der Kunde bei Statusveränderungen an seinen Tickets automatisch vom TickX-Basissystem per E-Mail benachrichtigt. Dieses Benachrichtigungswesen wiederum ist individuell konfigurierbar.

Ja, diese Möglichkeit bietet das Modul "Kundenportal." Formulare sind nach Ihren Anforderungen anpassbar. Und darüber hinaus können Sie ihren Kunden auch Formularvorlagen zur Auswahl für diverse Problemmeldungen anbieten. Über ein Formular können auch zu erledigende Tätigkeiten automatisch zum daraus entstehenden Ticket hinzugefügt werden.

Ja, dafür gibt es den Status „wartend“, der bei Aktivierung desselben Funktionen bietet, um u.a. den Grund der Verzögerung auszuwählen, sowie voreinzustellen, wann es weitergehen soll. Man kann beispielsweise einstellen, dass das Ticket beim nächsten E-Mail-Feedback des Kunden automatisch wieder in den Status „In Bearbeitung“ zurückversetzt werden soll.

Ja, es besteht grundsätzlich die Möglichkeit, mehrere Tickets in einer Listenansicht auszuwählen und dann zu entscheiden, was Sie damit tun möchten. Beispielsweise können Sie diese dann einem bestimmten Bearbeiter zuweisen – ein typisches Szenario im Vertretungsfalle also, wenn bei mehreren Tickets die bisherige Zuweisung verändert werden muss.

Ja, man kann einen Vorlagentyp für Schnelltickets einsetzen. Dieser beinhaltet die Erfassung des Supportfalls, die benötigte Zeit und das direkte Schließen in ein und demselben Dialogfenster.

Das Abrechnungsmodul führt die abrechnungsrelevanten Daten von zuvor abgeschlossenen Tickets in einem individuellen Abrechnungsbericht für die jeweiligen Kunden zusammen. Zuvor sind die Ticketdaten prüfbar und können anschließend zur Abrechnung genehmigt werden. Im darauf folgenden Abrechnungsbericht ist die Auflistung aller Tickets des betreffenden Zeitraumes mit Datum, der Art des Service also Servicetyp, dem Namen der Person die das Ticket angefordert hat, sowie ggf. Zuschlägen für Notdienste etc. enthalten. 

Die Berichte werden als XML-File in der Bibliothek „Abrechnungsberichte“ abgelegt. Es besteht die Möglichkeit, diese von hier aus per zuvor anzulegendem Workflow z. B. an ein ERP-System zu übergeben, damit derjenige, der die Fakturierung mittels ERP bearbeitet, diese Daten direkt bekommt.

Die Wünsche und Anforderungen hinsichtlich einer Eskalationsfunktion sind, wie wir in vielen Kundengesprächen feststellten, individuell sehr unterschiedlich. Da jedes neu erstellte Ticket und jede Aufgabe zum Ticket eine zugehörige Fälligkeit bekommen kann und hierdurch zeitlich kontrolliert wird, bieten sich jedoch eine Reihe von Möglichkeiten, mit denen quasi ein für Sie individuell maßgefertigtes Szenario abgebildet werden könnte. Es lassen sich z.B. individuelle Workflows konfigurieren, die automatisch angestoßen werden und beispielsweise Personen automatisch benachrichtigen, sobald ein Ticket in einen bestimmten Status (z. B. überfällig) wechselt.

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben, nehmen Sie mit uns Kontakt auf für eine 30 Tage TickX-Testversion. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.