Die ERP-News-Redaktion, unter der Leitung von Matthias Weber, hat mit Torsten Pade ein Interview zum Thema „Ticket-Systeme und Helpdesk-Software“ durchgeführt. Das ERP-Interview liefert spannende Einblicke in die Welt von CRM und Customer Engagement.

Auf unsere 5 Fragen zum Thema Ticket-Systeme und Helpdesk-Software gibt uns Torsten Pade, Geschäftsführung der media-service consulting & solutions GmbH, Antworten.

Torsten Pade: Ticketsysteme oder auch Service Management Systeme werden von Unternehmen oder Abteilungen eingesetzt, um Anfragen und Aufgaben schnell und strukturiert zu erfassen. Meist handelt es sich dabei um IT-Service Management.

Torsten Pade: TickX ist eine auf Microsoft SharePoint basierende Lösung und ermöglicht Unternehmen die Integration des Ticketsystems in bestehende Infrastruktur. Mit SharePoint profitiert TickX von hoher Anpassbarkeit durch Microsoft DotNet und aktuellen Webtechnologien. Für Anpassungen kann auf C# und VB.Net, PowerShell sowie HTML, CSS und JavaScript zurückgegriffen werden. 

Ein weiterer Vorteil von SharePoint ist die leistungsstarke Suche und die Integration in Microsoft Office. Als etabliertes Content-Management-System für Zusammenarbeit bietet die SharePoint-Basis ausgereifte Sicherheits- und Berechtigungskonzepte, umfangreiche Dokumentation und eine starke Community. Dies hilft unseren Kunden dabei, ihr TickX auch selbstständig an ihre Bedürfnisse anzupassen.

Torsten Pade: Eine wichtige Anforderung an ein Ticketsystem ist der schnelle und effektive Zugriff auf Stammdaten innerhalb oder außerhalb des Systems. Wichtig sind Schnittstellen zu führenden, vorhandenen Systemen, meist ERP– oder branchenspezifische Lösungen. TickX bietet externe Synchronisation mit dem Active Directory (AD) und Zugriff auf ODBC– und OLE DB-Schnittstellen für Stammdaten. Darüber hinaus ist es möglich, über die Datenblattansicht in SharePoint, Stammdaten manuell zu pflegen oder aus Excel sowie aus Outlook einzufügen. Der TickX Site Connector bietet einen internen Abgleich mehrerer TickX-Portale. Ziel ist es, den Datenverwaltungsaufwand gering zu halten und Datensicherheit sowie Datengleichheit zu gewährleisten. Weitere Datenschnittstellen, um z. B. Abrechnungsdaten vom Ticketsystem an das führende Informationssystem und/oder Ressourcendaten an das Ticketsystem zu übergeben, sind ebenfalls sinnvoll und werden vornehmlich individuell entwickelt und konfiguriert.

CTI-Anwendungen erkennen in der Regel die in der Web-Oberfläche angezeigten Telefonnummern und bieten somit komfortables Click-To-Call. Der einfache Export von Stammdaten ermöglicht vielen Unified Communication (UC) Lösungen, wie zum Beispiel Estos ProCall, die Daten zu übernehmen, Kontaktinformationen schon beim Anruf anzuzeigen und mit TickX zu interagieren.

Torsten Pade: Wir halten ein definiertes Mitwirken des Kunden – gerade in B2B-Beziehungen – für äußerst sinnvoll. Dabei gilt es natürlich, eine Balance zu finden, die einerseits den Supportaufwand reduziert und dem Kunden gleichzeitig das Gefühl einer umfassenden Hilfe bietet.

So ermöglicht das TickX Kundenportal dem Kunden, Anfragen schnell und präzise zu stellen. Hierbei erhält er Unterstützung durch Ticket-Vorlagen, die die ihm zur Verfügung stehenden Services abbilden. Darüber hinaus kann der Ticketauslöser den Fortschritt der Bearbeitung nachverfolgen und sich kommunikativ einbringen.

Durch einen guten Überblick und die Bereitstellung ausgewählter Knowledge Base-Artikel hilft das Kundenportal dem Anforderer demgegenüber zur Selbsthilfe. Bereits bekannte Probleme können dem Kunden dargestellt werden und dienen zur Vermeidung redundanter Anfragen.

Torsten Pade: Die Einführung eines Ticketsystems ist ein von der Unternehmensgröße abhängiger, komplexer und ganzheitlicher Prozess. Wir von media-service consulting & solutions GmbH beraten und betreuen unsere TickX Interessenten ganzheitlich. 

Dazu werden zunächst die Unternehmensziele und Prozesse genau analysiert und wenn notwendig auch definiert. Während einer ersten Live-Präsentation werden zunächst die technischen Voraussetzungen erläutert und mit der aktuellen Infrastruktur des Kunden abgeglichen. Im Rahmen der Präsentation werden die Möglichkeiten in Anlehnung an die Prozesse und Ziele aufgezeigt.

Im nächsten Schritt wird zusammen mit dem Kunden ein Test-System installiert und individuell konfiguriert. In dieser Phase können dann die Prozesse vom Kunden geprüft und in die Produktivphase übernommen werden. Schulung, Systemanpassungen und eventuelle Erweiterungswünsche werden dann im Rahmen des Projektes durchgeführt.

Das Interview wurde schriftlich mit Torsten Pade, Geschäftsführung der media-service consulting & solutions GmbH geführt.