Ihr Support wird TickX lieben.

TickX für Microsoft SharePoint
 

TickX – das Ticket- und Helpdesk-System auf Basis von Microsoft SharePoint.

 
 

Die Experten von media-service consulting & solutions GmbH haben es exklusiv entwickelt, der Vertrieb von TickX erfolgt über media-service und auch nur mit ausgewählten Partnern. 

TickX ist branchenübergreifend, optimiert Abläufe und Prozesse, ist modular erweiterbar und visuell ansprechend. Es eignet sich als klassisches Ticketsystem, bietet aber noch viele zusätzliche Features und ist daher für verschiedenste Einsatzbereiche geeignet. TickX ist intuitiv steuerbar, ermöglicht E-Mail-Routing bei Tickets, automatische Status-benachrichtigungen und ein Ressourcenmanagement.

Es können Aufgaben delegiert werden, es ermöglicht paralleles Arbeiten und erhöht somit auch die Effizienz in Ihrem Support oder Ihrem Unternehmen. Selbstverständlich bietet Ihnen TickX auch Vorlagen, Zeiteinheiten und individuelle Workflows. Mit Hilfe von zahlreichen Modulen kann TickX nach Belieben erweitert und verändert werden.

 
 
Das Dashboard
Die Kundenübersicht
Das Ticket
Nachverfolgung
Suche
Alle Module
Alle Features
 
 

Das Dashboard bietet Helpdesk-Mitarbeitern den vollen Überblick.

 
 

Das Dashboard

Im Dashboard laufen sämtliche relevanten Informationen für den jeweils angemeldeten Benutzer zusammen. Ein Refresh der einzelnen Webparts erfolgt automatisch. (Standard: 10 Minuten).  

 

Key Performance Indicator (KPI)

Reduzieren Sie die Informationsflut auf dem Dashboard – tauschen Sie Listenansichten gegen aussagekräftige KPI-Kacheln! 

Sinnvolle Kennzahlen wie die Anzahl der heute fälligen Tickets oder der die Anzahl der unbeantworteten Kommunikationen helfen Ihnen, wichtige Aufgaben zu erkennen und rechtzeitig zu erledigen. Überschreitungen der eingestellten Schwellwerte werden farblich hervorgehoben. Ein Klick auf eine der konfigurierbaren Kacheln bringt Sie direkt zur jeweiligen Liste. Eigene Indikatoren sind in öffentlicher und persönlicher Ansicht mit geringem Aufwand erstell- und anpassbar.

Ein zweites, alternativ verwendbares TickX- Dash-board ist nun verfügbar und bereits mit Kacheln vorkonfiguriert.

 

Aufgaben

Meine offenen Aufgaben: Enthält sämtliche offenen Aufgaben und Tätigkeiten des angemel-deten Support-Mitarbeiters

Offene Gruppenaufgaben:   Enthält sämtliche offenen Aufgaben und Tätigkeiten von Gruppen, in denen der angemeldete Support-Mitarbeiter Mitglied ist.

 

Tickets

Offene Tickets: Alle Tickets, die nicht in Bearbeitung sind und somit noch keinem Verantwortlichen zugewiesen wurden. 

Meine Tickets in Bearbeitung: Tickets, die dem angemeldeten Service-Mitarbeiter persönlich zuge-wiesen und nicht abgeschlossen wurden. 

Meine zuletzt geschlossenen Tickets: Alle dem angemeldeten Mitarbeiter zugewiesenen und durch ihn abgeschlossenen Tickets (Zeitraum frei definierbar).

Ereignisse

Kalender: Enthält sämtliche Termine und Erinnerungen des angemeldeten Support-Mitarbeiters (Monatsübersicht)

Aktuelle Termine:   Enthält offene Termine und Erinnerungen des angemeldeten Support-Mitarbeiters (Wochenübersicht)

 

Bekannte Probleme

andauernde Probleme: bekannte Probleme sind Beschreibungen für andauernde oder mehrfach auftretende Probleme. 

Sie können den Bearbeitungsaufwand reduzieren, da zu einem bekannten Problem kein weiteres Ticket erstellt werden muss und eine bessere Übersicht bereits vorhandener Tickets zu dem gleichen Problem besteht.

Ticket-Ansicht: In der Ticket-Ansicht wird das dem Ticket zugeordnete Problem ebenfalls angezeigt. Darüber hinaus werden bekannte Probleme den betreffenden Kunden auch auf dem Kundenportal angezeigt.

Einfach mit Anlagen umgehen

Fügen Sie Anlagen zu Tickets, Tätigkeiten, Kommunikationen - und überall dort, wo TickX Anlagen erlaubt - jetzt per Mehrfachauswahl hinzu. 

In Chrome und Firefox sogar per Drag & Drop!

 

Personalisierung: Als vollintegrierte SharePoint Anwendung ist TickX vollständig personalisierbar und durch Webparts erweiterbar.

Probleme verwalten:  Bekannte Probleme können aus den laufenden Tickets heraus erstellt werden oder bestimmten Tickets kann ein bereits vorhandenes bekanntes Problem zugewiesen werden. Auf dem Dashboard werden die aktuell bekannten Probleme über dem Aufgabenbereich der Supporter gelistet und - ausklappbar - deren zugeordnete Tickets angezeigt. 

 
 

Die Kundenübersicht ist die Zentrale und Verwaltung der Stammdaten bestehender und neuer Kunden.

Hier können Kontaktpersonen eingepflegt und den einzelnen Unternehmen Objekte zugeordnet werden.

 
 

Die Kundenübersicht

In der Kundenübersicht hat der Benutzer die Möglichkeit einen neuen Kunden anzulegen oder nach vorhandenen Kunden zu suchen.

 

Mitarbeiter & Standorte

Mitarbeiter verwalten: Verwalten Sie die Mitarbeiter Ihrer Kunden mit wenigen Mausklicks. Erfahren Sie auf einen Blick, mit wem Sie es tun haben oder legen Sie einfach einen neuen Kontakt an.

Standorte: Zu einem Kunden können Standorte inklusive Entfernung und Fahrtkosten gepflegt werden.

 
 
 

Ressourcen & Komponenten

Ressourcen: Durch die Zuordnung von Ressourcen (z. B. Geräte, Gebäude etc.) zu einem Kunden lässt sich leicht nachvollziehen, wie fehleranfällig diese sind bzw. wie viele Tätigkeiten, gewechselte Komponenten oder aufgewendete Support-Zeit zu diesen erstellt wurden.

Komponenten: Komponenten, die von Technikern in Tickets und Tätigkeiten für diesen Kunden verwendet wurden, sind auf einen Blick nachvollziehbar.

Tickets

Übersicht der in Bearbeitung befindlichen Tickets, die einem Kunden zugeordnet sind. 

 
 
 

Neue Tabs in der Kundenansicht

In der Kundenansicht können Sie nun nachschlagen, welche Kommunikationen und Tätigkeiten zu diesem Kunden noch offen sind:

Suchmaske

Auswahl des Kunden über verschiedene Filtermöglichkeiten.

 
 
 

Ein Ticket dient als Container für sämtliche Informationen, die das Ticket betreffen.

 
 

Das Ticket

Bei der Ticketerstellung wird unterschieden zwischen zwei Varianten:

Manuell angelegte Tickets und Tickets, die automatisch per Workflow (siehe Posteingang), erstellt werden. Bei wiederkehrenden Aufgaben kann auf Ticketvorlagen (inkl. möglicher Tätigkeitsvorlagen) zurückgegriffen werden.

 

Kommunikation & Tätigkeiten

Kommunikation: Verlauf der ein- und ausgehen-den Kommunikation via Telefon und E-Mail mit dem Kunden oder weiteren internen und externen Ansprechpartnern.

Tätigkeiten: Erfassen der benötigten Tätigkeiten, die zum Abschluss des Tickets führen. Diese Tätigkeiten können unterschiedlichen Support-Mitarbeitern zugeordnet sein, um Teams optimal auszulasten.

 

Komponenten & Notizen

Komponenten: Die Ansicht Komponenten innerhalb des Tickets listet alle im Zusammenhang mit den Tätigkeiten ggf. zum Einsatz gebrachten Komponenten in einer Gesamtübersicht auf. Wurden keine Komponenten eingesetzt oder verändert ist diese Ansicht leer. 

Notizen: Erfassen allgemeiner Informationen die das Ticket betreffen.

 

Zeiteinträge & Verknüpfte Tickets

Zeiteinträge: Erfassen der benötigten Zeitein-heiten, die für die Bearbeitung des Tickets aufgewendet wurden. Die verbrauchten Zeit-einheiten können z. B. über das Abrechnungs-modul an die Warenwirtschaft übergeben werden.

Verknüpfte Tickets: Stellt die untereinander verknüpften Tickets direkt innerhalb der Tickets dar und ermöglicht so einen Überblick und eine schnelle Navigation zu diesen Tickets. Die Verk-nüpfung kann entweder über die Referenznummer oder über ein bekanntes Problem erstellt werden.

 

Benachrichtigungsverlauf & Verlauf

Benachrichtigungsverlauf: Die neue Ansicht Benachrichtigungsverlauf innerhalb des Tickets listet alle vom System versendeten Benachrichti-gungen auf.

Verlauf: Einfach nachvollziehen, was wann mit dem Ticket geschehen ist.

 
 
 

Alle Anlagen

Übersichtlich gruppiert nach Inhalts-bereichen: alle relevanten Dateien eines Tickets mit dem neuen Tab für alle Anlagen.

 

E-Mail-Client für Kommunikation

Wenn Sie ihre E-Mails lieber mit Outlook schreiben, als im Browser, haben Sie bislang vermutlich auf die TickX-Funktion [PAM] (Process Attached Mails) zurückgegriffen, um die E-Mails nachträglich in den Kommunikations-verlauf den Tickets zu bringen.

Um Ihnen diesen Zwischenschritt zu ersparen, können Sie nun neue E-Mails an das Ticket oder den Ticket-Anforderer direkt aus TickX heraus mit einem Klick in Outlook oder Ihrem bevorzugten E-Mail-Client öffnen.

 
 
 

Die Nachverfolgung bietet die grafische Übersicht der Tickets oder Zeiteinheiten zum Kunden und zugeordneten Support-Mitarbeiter für vordefinierte Zeiträume.

 
 

Historie zu Personen

Über die Detailansicht zu den einzelnen Personen auf der Kundenseite lässt sich die gesamte Historie einschließlich Kommunikation, Tickets, sowie aller dieser Person zugeordneten Ressourcen nachverfolgen.

 

Berichte

Die Funktion Berichte bietet den Supportern einen Schnellüberblick über das aktuelle Aufkommen von Tickets je Kunde (wie viele offene /wie viele geschlossene), sowie über die Verteilung von aktuell aufgewendeter Zeit pro Kunde und Supporter in einem bestimmten Zeitraum.

Ticket- und Tätigkeitsansichten

Die Seitenleiste bietet die Möglichkeit, alle für den jeweiligen Supporter relevanten SharePoint-Listen mit einem Klick gut erreichbar anzuzeigen.

Im Standard gibt es Ticket- und Tätig-keitsansichten wie z.B. „alle offenen“ oder „letzte 30 Tage“. Es lässt sich jedoch prinzipiell für alles, was man innerhalb von SharePoint-Listen suchen und filtern könnte, eine spezifische Ansicht anlegen, die dann mit einem Mausklick erreichbar wäre. 

 

Mitarbeiterübersicht

Mit der neuen Seite Mitarbeiteransicht verschaffen Sie sich schnell einen Überblick, was noch zu tun ist. 

Tickets in Bearbeitung, wartend oder offen, ausstehende Kommunikationen und Tätigkeiten können hier nach Benutzerzuordnung gefiltert werden.

Tickets zum Kunden

Im Bereich der Kundenübersicht kann man über die beiden Registerreiter „Tickets (offen)“ und „Tickets (geschlossen)“ alle laufenden oder alle bereits abgeschlossenen Servicefälle zu einem Kunden in einer jeweiligen Gesamtübersicht einsehen, inklusive u. a. deren Bearbeitungsfortschritt, Zuweisung und Verantwortlichkeit und wann genau, sowie von welcher Person das jeweilige Ticket angefordert wurde.

 

Historie zu Ressourcen

Die Kundenübersicht von TickX enthält unter anderem eine zugehörige Register-karte Ressourcen. R essourcen können z. B. Objekte, Geräte oder ähnliches sein, die einem Kunden zugeordnet sind  und für die Support geleistet wird.

Anhand der unter „Ressourcen“ ange-zeigten Informationen hat der Support z. B. einen schnellen Überblick,  welche 

Ressourcen beim Kunden im Einsatz sind, von welchen Personen sie genau genutzt werden und wie viele Tickets,  Tätig-keiten, gewechselte Komponenten oder aufgewendete Support-Zeit in das jeweilige Objekt bereits investiert wurde.  Ressourcen können direkt Personen als Nutzern der jeweiligen Ressource zugeordnet werden.   Ebenfalls können  Abhängigkeiten der  Ressourcen unter-

einander  in Form einer Hierarchie (übergeordnete Ressource) dargestellt werden.

Man kommt also schnell dahinter, welche Geräte z. B. besonders wartungsintensiv sind,  wer oder was im  Folgenden außerdem betroffen ist  und wo sich am besten hinsichtlich der Support-Ursachen optimieren lässt.

 
 
 
 
 

Die aus der Knowledge Base bekannte Verfeinerung der Suchergebnisse ist auch in TickX verfügbar.

 
 

Suchseite mit Verfeinerung

Dazu bietet TickX nun eine anpassbare Suchergebnisseite auf der nach Elementtyp (Ticket, Kommunikation, Notiz, …), Firma und Autor eingeschränkt werden kann. Zu jeder Einschränkung wird die ungefähre Anzahl der Treffer angezeigt.

Die anpassbare Suchseite erlaubt auch Anpassungen an den Webparts: unter anderem kann in den Optionen des Suchergebniswebparts eine Sortieroption eingeblendet werden.

 
 
 
Kundenportal
Abrechnung
Archiv
Knowledge Base
Reporting
Arbeitszeitberichte
Security Trimming
DB Connector
AD-Sync
 
 

Das Zusatzmodul „Kundenportal“ ergänzt das bisherige Basissystem und Supporter-Dashboard, auf der die Kunden ihre angeforderten Tickets, deren Bearbeitungsstand und Historie unmittelbar einsehen und verfolgen können.

 
 

Modul Kundenportal

Das Kundenportal ist die  TickX -Plattform, auf der Kunden formularbasiert Tickets anfordern, sowie deren weiteren Bearbeitungsstand bis zum Schließen nachverfolgen können.

 

Neues Ticket

Direkte Ticketerstellung durch den Kunden formularbasiert, z.B. über auswählbare  Ticketvorlagen. Durch das Absenden eines Ticketformulars können vollautomatisiert Workflows für Tätigkeit-szuweisungen an bestimmte Support-Bearbeiter aktiviert werden.

Die Benachrichtigung hinsichtlich aller involvierten Personen im Folgenden übernimmt   TickX   automatisch.

 

Ressourcen

Im Kundenportal können außer den Tickets auch die Kommunikationshistorie und die bisherigen Zeiteinträge zur Einsicht von Kundenseite freigegeben werden. 

Komfortable Suchfilter bieten je nach Berechtigung die Anzeige vorliegender Tickets sortiert nach Firma, Personen und Ressourcen.

 

Die Kommunikation zwischen Kunde und Support kann durch die Funktion „Zitate“, die das Einfügen und Hervorheben von Textpassagen aus vorangegangenen E-Mail-Kontakten ermöglicht, beschleunigt werden.

 

Tickets offen und geschlossen

Im Bereich der Kundenübersicht kann man über die beiden Registertabs „Tickets (offen)“ und „Tickets (geschlossen)“ alle laufenden oder alle bereits abgeschlossenen Servicefälle zu einem Kunden in einer jeweiligen Gesamtübersicht einsehen, inklusive u.a. deren Bearbeitungsfortschritt, Zuweisung und Verantwortlichkeit und wann genau, sowie von welcher Person das jeweilige Ticket angefordert wurde.

 

Kommunikation

Unter dem Reiter Kommunikation läuft sämtliche zum Ticket erfasste Kommuni-kation zusammen.

Dies sind ein- und ausgehende E-Mails sowie ein- und ausgehende Telefonate.

Bekannte Probleme

Die Funktion „Bekannte Probleme“ dient der Zusammenfassung wiederkehrender oder über einen längeren Zeitraum bestehender Probleme.

Hierdurch wird eine Mehrfach-Erstellung neuer Tickets zum gleichen Fall reduziert, sowie im Lösungsfall das Schließen anhängender Tickets beschleunigt.

Insbesondere für typische Szenarien beim internen Support spielt dieses Feature eine Schlüsselrolle.

 
 
 

Das Zusatzmodul "Abrechnung" ermöglicht dem Supporter aus einem geschlossenen Ticket Abrechnungsberichte zu erstellen.

 
 

Modul Abrechnung

Über das Modul "Abrechnung" können Abrech-nungsberichte als Beleg oder Nachweise gegenüber Kunden oder Kostenstellen erstellt werden. Hierfür muss das jeweilige Ticket geschlossen und zur Abrechnung freigegebenen sein.

 

Abrechnungsberichte von Tickets

Abrechnungsberichte können als Beleg oder Nachweis gegenüber Kunden oder Kostenstellen dienen. Sie werden im XML Datei-Format mit Belegnummern durch-sortiert in einer eigenen Dokumenten-bibliothek  „Rechnungsbelege“ abgelegt. 

Außerdem können Abrechnungsberichte automatisiert mittels Workflow an eine Warenwirtschafts- bzw. ERP-Software übergeben werden, mittels derer mit diesen Inhaltsdaten eine Rechnung erstellt werden kann.

Abrechnung

Mit dem Modul Abrechnung können an zentraler Stelle alle erfolgreich geschlos-senen Tickets auf inhaltliche Vollständig-keit,  die benötigten Zeiten und jeweils zum Einsatz gekommene Komponenten geprüft werden.  

Sondern außerdem lassen sich hier die abrechnungs- bzw. kostenrelevanten Daten, die sich soweit noch in den einzelnen Tickets befinden,   auch individuell pro Kunde, Abrechnungs-zeitraum und Zuständigkeit in einen übersichtlichen Abrechnungsbericht zu allen betreffenden Tickets zusammen-führen.  

Der Abrechnungsbericht gibt im Detail und quasi auf einen Blick Aufschluss für, für wen, wann, was unter welcher Ticket-ID gemacht wurde,  sowie um welche Art (Typ) von Support es sich im Einzelnen handelte.  

Des Weiteren können auch Zuschläge für Notdienste etc. veranschlagt werden. 

 
 
 

Das Zusatzmodul "Archiv" archiviert Tickets automatisch nach einer konfigurierbaren Anzahl von Tagen.

 
 

Das Archiv

Auf der Hauptseite des Archivs werden die Archive der verbundenen TickX-Portale aufgelistet. Inhalte erreichen Sie über die Suche oder über direkte Navigation in den Archiven. 

 

Direkte Navigation

Über die Navigationsleiste können Sie die einzelnen Archive direkt zum Jahr aus-wählen.

Die einzelnen Elemente zu einem Jahr können entweder in der Ordneransicht zur Queue oder als flache Ansicht (alle Elemente) dargestellt werden.

 

Manuelles Auslösen des Archivierungsdienstes

Standardmäßig führen Sie die Archi-vierung wöchentlich aus. Um die Archivierung entsprechend der Regeln sofort zu starten, navigieren Sie in der Zentraladministration zu den Ein-stellungen der Zeitgeberdefinitionen, wählen „TickX - Archivierung“ aus und klicken auf „Jetzt ausführen“.

 
 

Archivfelder

Benutzerdefinierte Feldeinstellungen: Konfigurieren Sie, welcher zusätzlicher Inhalt aus referenzierten Listen zum Ticket, im Archiv-Element mit aufgenommen werden soll.

Zuordnung von Ticketfeldern: Felder aus der Ticketliste können kompatiblen Feldern der Archivliste zugeordnet werden. So können Sie beispielweise Informationen eigener Inhaltstypen für Tickets mit ihren individuellen Inhaltstypen für Archivelemente verknüpfen. 

 

Ansicht eines Archiv-Elements

In der Archiv-Element-Ansicht sind Basis-Informa-tionen zum Ticket, Anforderer (Kunde und Kontakt), zusätzliche Felder und Anlagen auf einen Blick sichtbar.

Kommunikationen, Tätigkeiten, Zeiteinträge, Komponenten, Notizen und Kalendereinträge sind zeitlich sortiert in Tabs dargestellt und können mit einem Klick auf den jeweiligen Titel aufgeklappt werden.

 

Archiveinstellungen

Archiv-Inhaltstyp: Der Inhaltstyp der Archiv-Elemente. Sie können bei Bedarf vom Basistypen „Ticket-Archiv-Element (TickX)“ ableiten und so einen eigenen Inhaltstyp für das Archiv verwenden.

Aufbewahrungsrichtlinien: Tickets werden in Jahreslisten archiviert. Eine Jahresliste wird gelöscht, wenn die letzte Änderung an Elementen in dieser Liste länger als die konfigurierte Aufbewahrungszeit (Archiv) zurückliegt.  Elemente der Referenzliste werden nach Ablauf der konfigurierten Zeit (ebenfalls in Monaten) seit ihrer letzten Änderung gelöscht. Komponenten werden gelöscht, wenn Sie eine Referenz auf ein archiviertes Ticket besitzen und die Aufbewahrungsfrist (in Monaten) seit der Erstellung abgelaufen ist.

Individuelle Archivierungsregeln: Legen Sie die Zeit bis zur Archivierung der Tickets bei Bedarf pro Queue und Kunde fest.

 

Eigene Inhaltstypen: Bei Bedarf können Sie vom Basistypen „Archiv-Element (TickX )“ ableiten, um so eigene Inhaltstypen, z.B. mit eigenen Feldern für das Archiv zu verwenden.

Aufbewahrungsrichtlinien: Konfigurieren Sie, wie lange Elemente im Archiv aufbewahrt werden.

Tickets werden in Jahreslisten archiviert. Eine Jahresliste wird gelöscht, wenn die letzte Änderung an Elementen in dieser Liste länger als die konfigurierte Aufbewahrungszeit (Archiv) zurückliegt.

Referenz zum TickX-Portal: Die Archiv-Elemente behalten eine konfigurierbare Zeit lang eine Referenz zum TickX-Portal. Über die Referenzliste erreichen Sie die archivierten Tickets mittels Ticket-Nummer direkt aus dem Portal. Elemente der Referenzliste werden nach Ablauf der konfigurierten Zeit seit ihrer letzten Änderung gelöscht.

Komponenten mit Referenz auf ein archiviertes Ticket werden erst gelöscht, wenn die Aufbewahrungsfrist seit der Erstellung abgelaufen ist.

 
 

Mit dem TickX Zusatzmodul "Knowledge Base" können Sie Ihre unternehmensspezifische Wissensdatenbank in TickX aufbauen, erweitern und pflegen.

 
 

Die Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen -gewohnt leicht und intuitiv zu bedienen, sowohl für den Autor wie auch für den Anwender. 

Artikel mit Lösungen, Prozessbeschreibungen, Tutorials sowie alle wichtigen Informationen werden mit dem TickX Modul Knowledge Base ganz einfach erfasst und dem Techniker als Lösungsvorschlag z.B. in einem Ticket angezeigt. 

Tutorials, FAQ, sowie wichtige Informationen können auch dem Anwender über das TickX Kundenportal jederzeit zugänglich gemacht werden. 

 

Mit der effizient abgestimmten Suche finden Sie in der TickX Knowledge Base die Informationen, die Sie suchen. Im TickX schlägt Ihnen die Knowledge Base Artikel als Lösungen zu Ihren Tickets, Tätigkeiten und bekannten Problemen vor. 


 
 

Das Dashboard der Knowledge Base zeigt in einem zentralen Newsfeed die laut Datum bzw. Zeitpunkt jeweils neuesten Einträge (Artikel, Änderungen usw.)

Rechts davon werden die jeweils aktivsten Autoren sowie alle Themen-Kategorien nach Häufigkeit in einer Auflistung angezeigt.

 
 
 

Artikelerstellung

Zugriff auf die Knowledgebase sowie direkte Erstellung neuer Artikel für die Knowledge Base aus dem Ticket heraus und auch bei bekannte Probleme. Die Zitat-Funktion erlaubt das einfügen von Ticketinhalten.

(Klick auf den Button öffnet jeweils das Artikel-Formular bzw. das Dashboard der Knowledge Base)

 
 

Artikelbewertung

Genehmigte Artikel können von Nutzern der Knowledgebase kommentiert, sowie auf einer Skala von 1 bis 5 bewertet werden. 

Um einen Artikel zu bewerten, klickt man im geöffneten Artikel auf den entsprechenden Stern (1-5).

 
 
 

Funktionen:

  • Einfache Artikelerstellung über Microsoft Live Writer, Microsoft Word, Weböberfläche und per E-Mail.
  • Direktes Erstellen von Artikeln aus Tickets und bekannte Problemen
  • Schnellere Lösung durch vorgeschlagene Artikel, dank optimierter SharePoint Suche
  • Versenden von Artikeln per E-Mail an Kunden und Techniker direkt aus dem Artikel
  • Wissen effizient und zentral im Unternehmen bereitstellen und ausbauen
  • Vorhandene Lösungen den Kunden über das Kundenportal oder per E-Mail zur Verfügung stellen.
 

Die Knowledge Base hilft Ihnen Aufwandszeiten zu optimieren und Ihren Support noch effizienter zu gestalten.

 
 

Im Zusatzmodul "Reporting" haben Sie Ihre Daten voll im Blick.

 
 

Das TickX  Modul Reporting ermöglicht es, die Daten aus dem SharePoint in eine normalisiert SQL-Datenbankstruktur zu synchronisieren. Diese Daten können optisch aufbereitet und filterbar als Dash-board, in einer Unterwebsite oder einer eigenen Websitesammlung, übersichtlich dargestellt werden. 

Zudem sind über konfigurierbare Webparts eigene und individuelle Ansichten auf bestehende Daten möglich und lassen sich aus zusätzlichen Daten-quellen beziehen. 

Zusätzlich zu Daten aus TickX -Webseiten sind auch SharePoint-Webseiten und SQL-Server Daten-banken als Datenquellen möglich.

 

 
 

Diagramme:

Detaillierte Auswertungen und grafische Daten-aufbereitung sind über Diagramme im Reporting mit ganz individuellen Darstellungen und für zahllose Anwendungen möglich.

Diagramm-Typen: 

Folgende Diagrammtypen stehen zur Zeit zur Ver-fügung:

  • Balkendiagramm
  • Gestapeltes Balkendiagramm
  • Gruppiertes Balkendiagramm
  • Kreisdiagram
 

 
 

Auswertung:

Individuelle Zusammenstellung einer Auswertungswebsite durch Webpartan-passung wie z.B. Supporterauslastung, Ticketaufkommen, Kundensupport-analyse, zeitliche Effizienz und vieles mehr ermöglichen ein individuelles Auswerten.

Konfiguration:

Die hohe Anpassbarkeit, die Individuelle Konfiguration des Reportings und flexible Anpassung des Reportings auf die eigenen Bedürfnisse lassen keine Dar- stellungsmöglichkeiten im TickX-Reporting für den Nutzer aus.

 

 
 

Funktionen:

  • Performanter Zugriff auf TickX-Daten
  • Konfigurierbare Listen und Feldzuweisungen aus TickX. Hiermit ist es möglich, auch eigene Listen aus TickX-Webseiten als Datenquellen anzugeben und die zu nutzenden Spalten aus dieser Quelle selbst zu wählen.
  • Konfigurierbare Filterung dieser Webparts
  • Automatische Änderungs-verfolgung von konfigurierten Feldern
  • Eigene Ansichten als Datenquellen
  • Das Reporting unterstützt ein oder mehrere TickX-Instanzen als Datenquelle
  • Automatische Synchronisation vonTickX-Daten
  • Grafische Aufbereitung der Daten mit konfigurierbaren Webparts
  • Vorkonfiguriertes Dashboard mit nützlichen Datenansichten
  • Zusätzliche Datenanbieter in Form von SharePoint-Websites und SQL-Server Datenbanken

Vorteile:

  • Detaillierte Auswertungen und grafische Aufbereitung von Daten über Diagramm-Webparts
  • Individuelle Zusammenstellung einer Auswertungswebsite durch Konfiguration der Diagramm-Webparts und dem erstellen eigner Ansichten auf die Daten
  • Die Möglichkeit alle Daten wie Supporterauslastung, Ticket-aufkommen, Kundensupport-analyse, zeitliche Effizienz, uvm. darzustellen
  • Anbindung des Reportings anTickX-Daten oder individuelle Lösungen wie ERP-Systeme, eigene SharePoint-Intranet-Seiten usw. einzige Voraussetzung: Datenzugriff über Microsoft SharePoint oder MS SQL-Server
  • Konfigurierbare automatisierte Änderungsverfolgung zu Daten ausTickX-Instanzen
  • Die Daten, die aus TickX bezogen werden können, sind frei konfigurierbar. Es sind also auch eigene Listen und Felder möglich
  • Jederzeit wissen was im eigenen Support los ist
  • Hohe Anpassbarkeit durch individuelle Konfiguration des Reportings auf eigene Bedürfnisse
 
 
 

"Arbeitszeitberichte"

 
 

Arbeitszeitberichte dient Support-Mitarbeitern als Hilfe zur Selbstkontrolle der in TickX erfassten Arbeitszeit. 

  • Pro Arbeitstag können Mitarbeiter einen Bericht anlegen, aktualisieren und abschließen. 
  • Abgeschlossene Berichte können nicht mehr geändert werden.
  • Mitarbeiter sehen nur eigene Berichte.
  • Ein Bericht zeigt die für den Berichtstag erfassten Zeiteinträge in einem Gantt-Diagramm.
  • Für das Unternehmen wird Kernarbeitszeit, tägliche Anwesenheitszeit sowie Soll der in Zeiteinträgen zu erfassenden Zeit konfiguriert.
  • Die Kernarbeitszeit ist farblich hinterlegt.
  • Lücken zwischen den Zeiteinträgen werden hervorgehoben.
  • Im Report kann der Mitarbeiter das Erreichen des Solls kontrollieren.
  • Übersichtsansicht für Personalverwalter.
 
 

Habe ich Zeiteinträge vergessen?“ 

Habe ich das Produktivziel erreicht?“

Das mit Reporting- oder Abrechnungsmodul verfügbare Feature Arbeitszeitberichte bietet den Technikern eine Hilfe zur Selbstkontrolle der getätigten Arbeit. 

Die Zeiteinträge eines Tages werden hier ticket-übergreifend zusammengefasst und der für das Unternehmen konfigurierten Kern-, Tages- und, bei Bedarf, erwarteter Produktivzeit gegenübergestellt.

 

 
 

Auf einen Blick ersichtlich:

  • nicht abgeschlossen
  • Soll erreicht (Zeiger im grünen Bereich)
  • Außer mittags (Pause) keine größeren Lücken (rot schraffiert)
  • Arbeit begonnen vor und beendet nach Kernarbeitszeit (hellgrün hinterlegt)

Anteil der erfassten Arbeit:

  • Zeiger und große Zahl zeigen Anteil der erfassten Zeit von der täglichen Arbeitszeit
  • (hier: 80% = 6:24h von 8:00h)
  • Roter Bereich: erfasste Zeit unter Mindestzeit (hier: < 4:30h)
  • Grüner Bereich: erfasste Zeit über Mindestzeit (hier: >= 4:30h)
 
 
 

Das Zusatzmodul "Security-Trimming"

 
 

Das Modul "Security-Trimming" ermöglicht Zugriffsbeschränkungen auf Tickets und den dazu gehörigen Elementen auf Basis der zur Queue konfigurierten Mitgliedschaften.

 
 

Das Zusatzmodul "DB Connector"

 
 

Ermöglicht die Nutzung von Kundendaten aus vorhandenen Systemen. Für den Zugriff muss ein DB Provider vorhanden sein. Ein Wechsel des Anbieters für Kundendaten kann im Betrieb nicht durchgeführt werden! Die Festlegung des Anbieters erfolgt auf Websitesammlungs-Ebene und wird auf Website-Ebene konfiguriert.

 
 

Das Zusatzmodul "AD-Sync"

 
 

Synchronisiert Personen, Kontakte und Ressourcen aus dem Active-Directory ins TickX. Zudem kann die Standardfunktionalität für Kunden genutzt werden, um so interne und externe Kunden abzubilden.

 
 

Alle Features und Funktionen im Überblick.

 
 

Integration in SharePoint

TickX ist vollständig in SharePoint, Microsofts Business Plattform für Zusammenarbeit im Unternehmen, integriert. SharePoint ermöglicht das einfache Zusammenarbeiten von Projektteams innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Schnelleres und intelligenteres Arbeiten fördert eine völlig neue und kreative Form der Zusammenarbeit und Kommunikation. Diese Vorteile greift TickX auf und knüpft als vollintegriertes Ticketsystem für SharePoint daran an.

Tickets als Container

Tickets sind im TickX nicht nur einfache Tickets, sondern Container für eine Summe von Tätigkeiten und eine Vielzahl relevanter Informationen. Dieses neue Verständnis des Tickets ermöglicht es einzelnen Mitarbeitern oder ganzen Teams jederzeit den Überblick zu behalten. Das Ticket betreffende E-Mails werden einfach per zugehöriger Ticket-Nummer dem passenden Ticket (Container) zugeordnet - ganz automatisch.

Vorlagen

Vordefinierte Vorlagen für Tickets, Tätigkeiten und Zeiteinheiten machen das Arbeiten mit TickX ganz besonders einfach. Sich wiederholende Tätigkeiten können so zum Beispiel einfach per Dropdown ausgewählt werden. Das spart Ihren Service-Mitarbeitern nicht nur viel Zeit, sondern auch eine ganze Menge an Nerven.

Einfache Abrechnung: Zeiteinheiten

Hinter jedem einzelnen Ticket steht die Lösung für ein Problem. Um dieses Problem zu lösen, wird viel Zeit investiert. Um diese geleistete Arbeit präzise und transparent abrechnen zu können, bietet TickX die Möglichkeit, unterschiedlichste Abrechnungsarten zu hinterlegen (z.B. vor-Ort, In-House, Remote). Jedes Ticket kann beliebig viele Abrechnungsarten beinhalten – ganz nach Anforderung.

E-Mail-Routing & Queues

Das E-Mail-Routing in TickX versetzt Unternehmen in die Lage, eingehende E-Mails nach frei definierbaren Richtlinien individuellen Queues zuzuordnen. Insbesondere wenn Sie z.B. Service-Teams an verschiedenen Standorten oder in unterschiedlichen Abteilungen haben, stellt TickX sicher, dass der richtige Empfänger auch über die richtigen Tickets informiert wird.

Verschieben von Tickets: Es besteht die Möglichkeit ein oder mehrere Tickets in eine Queue zu verschieben, auf die der Nutzer über Queue-Mitgliedschaften keinen regulären Zugriff hat. (Security Trimming). Direktes Verschieben von einem oder mehreren Tickets in ein Queue ist über das Menü-Band (Ribbon) möglich.

Das direkte Verschieben von Tickets in eine andere Queue ist jetzt per Klickauswahl im „Ribbon“ innerhalb des Tickets  und in den Ticketansichten möglich.

Individuelle Workflows

TickX wird standardmäßig mit Workflows ausgeliefert (z.B.):

  • Tickets aus E-Mails: Eingehende E-Mails erzeugen automatisch neue Tickets oder werden bestehenden Tickets zugeordnet.
  • E-Mail-Routing: Neue E-Mails werden automatisch dem richtigen Mitarbeiter, Team oder Standort zugeordnet.

Benachrichtigungsvorlagen

TickX bietet zahlreiche  Möglichkeiten, anpassbare Vorlagen für Benachrichtigungen zu erstellen, die den Kommunikationsfluss erheblich beschleunigen.

Hohe Anpassbarkeit

TickX bietet hinsichtlich Anpassung und Individualisierung alle Möglichkeiten, die bei SharePoint mit an Bord sind. Über Webparts kann TickX ganz individuell an die jeweiligen Anforderungen angepasst oder erweitert werden.

Optimierte Steuerelemente

Wir haben TickX und SharePoint um eine Vielzahl von Steuerelementen  erweitert, um das Benutzererlebnis und die Usability grundlegend zu verbessern.

E-Mail-basierte Ticketerstellung

TickX kann aus eingehenden E-Mails ganz automatisch Tickets für Sie erstellen. Die Absender-Adresse oder - domain wird ganz einfach einem Ihrer Kunden zugeordnet. TickX kann dabei sogar zwischen Absender (From, Kunde) und technischem Sender (Sender, Auftraggeber) unterscheiden.

TickX Fluency

TickX "Fluency" steht für die nahtlose Folge von Arbeitsabläufen, die den Benutzer sein Ziel – die Erstellung eines Tickets beispielsweise – effizient erreichen lassen. Der Gedankenfluss, welches Element als nächstes angefügt werden muss, wird so nicht unterbrochen.

Ab TickX Version 1.4 erleichtern dafür neue Buttons für „Speichern“ und „Abbrechen“ die Arbeit. Zudem können Elemente – sogar mit Anlagen – kopiert werden. Das neue Element wird automatisch dem aktuellen Element zugeordnet.

Key Features

  • modular aufgebaut und hoch-skalierbar
  • vollständige Integration in die Windows-Infrastruktur durch Microsoft SharePoint
  • (Active Directory, Exchange, Workflows, ...)
  • optimierte Benutzerfreundlichkeit (Usability) durch verbesserte Steuerelemente
  • E-Mail- und Telefon-Support
  • E-Mail  senden und empfangen
  • webbasiert
  • Cross-Browser-Support (Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari)
  • hohe Anpassbarkeit
  • erweiterbar durch Dritthersteller (3rd Party)

cobra CRM Schnittstelle

Cobra CRM hat eine TickX-Schnittstelle für einen schnelleren und gebündelten Kundendatenzugriff. Die Schnittstelle ruft, anhand der vorhandenen Kundennummer, die Tickets des zur Kundennummer zugehörigen Kunden auf. Alle Tickets der letzten 30 Tage des ausgewählten Kunden werden übersichtlich in einem gesonderten Reiter dargestellt. Alle Informationen zum erstellten Ticket des Technikers, werden schnell gebündelt auf einen Blick, zum Beispiel für den Vertriebsmitarbeiter sichtbar, ohne die doppelte Datenpflege. Alle Kundeninformationen werden einfach aus TickX in die cobra eingeblendet.

Integrierter Live-Ticker

Der TickX-Live-Ticker ermöglicht es Administratoren, wichtige Meldungen im Dashboard der Service-Mitarbeiter anzuzeigen.

Intelligente Benachrichtigungen

TickX hält Sie per E-Mail immer auf dem Laufenden. Offene Tickets, aktuelle Zuweisungen, neue Aufgaben oder ein wartender Rückruf -  dank der intelligenten Benachrichtigung sind Sie immer bestens organisiert. Wer wann über was benachrichtigt wird kann vom Benutzer ganz individuell angepasst werden.

Quick Tickets

Neuer Ticketvorlagen-Typ für „Quick-Tickets“. So schnell wie nie zuvor: Ticketeröffnung, Zeiteintrag und sofortiges Schließen direkt in einem Arbeitsdialog. 

Kommunikationsentwürfe

Als neue Option können Sie nun E-Mails als Entwurf speichern und später versenden. Diese Entwürfe sind in der Ansicht Meine Entwürfe einsehbar. Verwenden Sie Entwürfe, um ausgehende E-Mails vorzubereiten und später – eventuell noch einmal überarbeitet oder mit weiteren Informationen angereichert – abzuschicken.

Entity Editor

TickX enthält eine optimierte Funktion zum Nachschlagen von Informationen.

Entity Editor: Suche

Die Suche in TickX ermöglicht einfaches  Nachschlagen von Informationen.

Progressbar

In TickX genügt ein einziger Blick, um den Fortschritt eines Tickets zu erkennen.

Prioritäten Ampel

Priorität grafisch aufgewertet. TickX verrät Ihnen, wie dringend Sie reagieren müssen.

Entity Editor: Multiselect

Bei Mehrfachauswahlen können Sie Elemente komfortabel hinzufügen oder entfernen.

Entity Editor: Multitext

Recherchieren Sie vorhandene Eingaben im TickX.

Extended Combobox

TickX filtert und vervollständigt Ihre Eingaben  bereits beim Tippen.

 
 

Sie benötigen detaillierte Informationen? Nehmen Sie hier mit uns Kontakt auf.

 
 
 
 

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