Ihr Support wird TickX lieben.

TickX für Microsoft SharePoint
 

TickX – das Ticket- und Helpdesk-System auf Basis von Microsoft SharePoint.

 
 

Die Experten von media-service consulting & solutions GmbH haben es exklusiv entwickelt, der Vertrieb von TickX erfolgt über media-service und auch nur mit ausgewählten Partnern. 

TickX ist branchenübergreifend, optimiert Abläufe und Prozesse, ist modular erweiterbar und visuell ansprechend. Es eignet sich als klassisches Ticketsystem, bietet aber noch viele zusätzliche Features und ist daher für verschiedenste Einsatzbereiche geeignet. TickX ist intuitiv steuerbar, ermöglicht E-Mail-Routing bei Tickets, automatische Status-benachrichtigungen und ein Ressourcenmanagement.

Es können Aufgaben delegiert werden, es ermöglicht paralleles Arbeiten und erhöht somit auch die Effizienz in Ihrem Support oder Ihrem Unternehmen. Selbstverständlich bietet Ihnen TickX auch Vorlagen, Zeiteinheiten und individuelle Workflows. Mit Hilfe von zahlreichen Modulen kann TickX nach Belieben erweitert und verändert werden.

 
 
Das Dashboard
Die Kundenübersicht
Das Ticket
Die Nachverfolgung
Die Suche
Alle Module
Alle Features
 
 

Das Dashboard bietet Helpdesk-Mitarbeitern den vollen Überblick.

 
 

Das Dashboard

Im Dashboard laufen sämtliche relevanten Informationen für den jeweils angemeldeten Benutzer zusammen. Ein Refresh der einzelnen Webparts erfolgt automatisch. (Standard: 10 Minuten).  

 

Key Performance Indicator (KPI)

Reduzieren Sie die Informationsflut auf dem Dashboard – tauschen Sie Listenansichten gegen aussagekräftige KPI-Kacheln! 

Sinnvolle Kennzahlen wie die Anzahl der heute fälligen Tickets oder der die Anzahl der unbeantworteten Kommunikationen helfen Ihnen, wichtige Aufgaben zu erkennen und rechtzeitig zu erledigen. Überschreitungen der eingestellten Schwellwerte werden farblich hervorgehoben. Ein Klick auf eine der konfigurierbaren Kacheln bringt Sie direkt zur jeweiligen Liste. Eigene Indikatoren sind in öffentlicher und persönlicher Ansicht mit geringem Aufwand erstell- und anpassbar.

Ein zweites, alternativ verwendbares TickX- Dash-board ist nun verfügbar und bereits mit Kacheln vorkonfiguriert.

 

Aufgaben

Meine offenen Aufgaben: Enthält sämtliche offenen Aufgaben und Tätigkeiten des angemel-deten Support-Mitarbeiters

Offene Gruppenaufgaben:   Enthält sämtliche offenen Aufgaben und Tätigkeiten von Gruppen, in denen der angemeldete Support-Mitarbeiter Mitglied ist.

 

Tickets

Offene Tickets: Alle Tickets, die nicht in Bearbeitung sind und somit noch keinem Verantwortlichen zugewiesen wurden. 

Meine Tickets in Bearbeitung: Tickets, die dem angemeldeten Service-Mitarbeiter persönlich zuge-wiesen und nicht abgeschlossen wurden. 

Meine zuletzt geschlossenen Tickets: Alle dem angemeldeten Mitarbeiter zugewiesenen und durch ihn abgeschlossenen Tickets (Zeitraum frei definierbar).

Ereignisse

Kalender: Enthält sämtliche Termine und Erinnerungen des angemeldeten Support-Mitarbeiters (Monatsübersicht)

Aktuelle Termine:   Enthält offene Termine und Erinnerungen des angemeldeten Support-Mitarbeiters (Wochenübersicht)

 

Bekannte Probleme

andauernde Probleme: bekannte Probleme sind Beschreibungen für andauernde oder mehrfach auftretende Probleme. 

Sie können den Bearbeitungsaufwand reduzieren, da zu einem bekannten Problem kein weiteres Ticket erstellt werden muss und eine bessere Übersicht bereits vorhandener Tickets zu dem gleichen Problem besteht.

Ticket-Ansicht: In der Ticket-Ansicht wird das dem Ticket zugeordnete Problem ebenfalls angezeigt. Darüber hinaus werden bekannte Probleme den betreffenden Kunden auch auf dem Kundenportal angezeigt.

Einfach mit Anlagen umgehen

Fügen Sie Anlagen zu Tickets, Tätigkeiten, Kommunikationen - und überall dort, wo TickX Anlagen erlaubt - jetzt per Mehrfachauswahl hinzu. 

In Chrome und Firefox sogar per Drag & Drop!

 

Personalisierung: Als vollintegrierte SharePoint Anwendung ist TickX vollständig personalisierbar und durch Webparts erweiterbar.

Probleme verwalten:  Bekannte Probleme können aus den laufenden Tickets heraus erstellt werden oder bestimmten Tickets kann ein bereits vorhandenes bekanntes Problem zugewiesen werden. Auf dem Dashboard werden die aktuell bekannten Probleme über dem Aufgabenbereich der Supporter gelistet und - ausklappbar - deren zugeordnete Tickets angezeigt. 

 
 

Die Kundenübersicht ist die Zentrale und Verwaltung der Stammdaten bestehender und neuer Kunden.

Hier können Kontaktpersonen eingepflegt und den einzelnen Unternehmen Objekte zugeordnet werden.

 
 

Die Kundenübersicht

In der Kundenübersicht hat der Benutzer die Möglichkeit einen neuen Kunden anzulegen oder nach vorhandenen Kunden zu suchen.

 

Mitarbeiter & Standorte

Mitarbeiter verwalten: Verwalten Sie die Mitarbeiter Ihrer Kunden mit wenigen Mausklicks. Erfahren Sie auf einen Blick, mit wem Sie es tun haben oder legen Sie einfach einen neuen Kontakt an.

Standorte: Zu einem Kunden können Standorte inklusive Entfernung und Fahrtkosten gepflegt werden.

 
 
 

Ressourcen & Komponenten

Ressourcen: Durch die Zuordnung von Ressourcen (z. B. Geräte, Gebäude etc.) zu einem Kunden lässt sich leicht nachvollziehen, wie fehleranfällig diese sind bzw. wie viele Tätigkeiten, gewechselte Komponenten oder aufgewendete Support-Zeit zu diesen erstellt wurden.

Komponenten: Komponenten, die von Technikern in Tickets und Tätigkeiten für diesen Kunden verwendet wurden, sind auf einen Blick nachvollziehbar.

Tickets

Übersicht der in Bearbeitung befindlichen Tickets, die einem Kunden zugeordnet sind. 

 
 
 

Neue Tabs in der Kundenansicht

In der Kundenansicht können Sie nun nachschlagen, welche Kommunikationen und Tätigkeiten zu diesem Kunden noch offen sind:

Suchmaske

Auswahl des Kunden über verschiedene Filtermöglichkeiten.

 
 
 

Ein Ticket dient als Container für sämtliche Informationen, die das Ticket betreffen.

 
 

Das Ticket

Bei der Ticketerstellung wird unterschieden zwischen zwei Varianten:

Manuell angelegte Tickets und Tickets, die automatisch per Workflow (siehe Posteingang), erstellt werden. Bei wiederkehrenden Aufgaben kann auf Ticketvorlagen (inkl. möglicher Tätigkeitsvorlagen) zurückgegriffen werden.

 

Kommunikation & Tätigkeiten

Kommunikation: Verlauf der ein- und ausgehen-den Kommunikation via Telefon und E-Mail mit dem Kunden oder weiteren internen und externen Ansprechpartnern.

Tätigkeiten: Erfassen der benötigten Tätigkeiten, die zum Abschluss des Tickets führen. Diese Tätigkeiten können unterschiedlichen Support-Mitarbeitern zugeordnet sein, um Teams optimal auszulasten.

 

Komponenten & Notizen

Komponenten: Die Ansicht Komponenten innerhalb des Tickets listet alle im Zusammenhang mit den Tätigkeiten ggf. zum Einsatz gebrachten Komponenten in einer Gesamtübersicht auf. Wurden keine Komponenten eingesetzt oder verändert ist diese Ansicht leer. 

Notizen: Erfassen allgemeiner Informationen die das Ticket betreffen.

 

Zeiteinträge & Verknüpfte Tickets

Zeiteinträge: Erfassen der benötigten Zeitein-heiten, die für die Bearbeitung des Tickets aufgewendet wurden. Die verbrauchten Zeit-einheiten können z. B. über das Abrechnungs-modul an die Warenwirtschaft übergeben werden.

Verknüpfte Tickets: Stellt die untereinander verknüpften Tickets direkt innerhalb der Tickets dar und ermöglicht so einen Überblick und eine schnelle Navigation zu diesen Tickets. Die Verk-nüpfung kann entweder über die Referenznummer oder über ein bekanntes Problem erstellt werden.

 

Benachrichtigungsverlauf & Verlauf

Benachrichtigungsverlauf: Die neue Ansicht Benachrichtigungsverlauf innerhalb des Tickets listet alle vom System versendeten Benachrichti-gungen auf.

Verlauf: Einfach nachvollziehen, was wann mit dem Ticket geschehen ist.

 
 
 

Alle Anlagen

Übersichtlich gruppiert nach Inhalts-bereichen: alle relevanten Dateien eines Tickets mit dem neuen Tab für alle Anlagen.

 

E-Mail-Client für Kommunikation

Wenn Sie ihre E-Mails lieber mit Outlook schreiben, als im Browser, haben Sie bislang vermutlich auf die TickX-Funktion [PAM] (Process Attached Mails) zurückgegriffen, um die E-Mails nachträglich in den Kommunikations-verlauf den Tickets zu bringen.

Um Ihnen diesen Zwischenschritt zu ersparen, können Sie nun neue E-Mails an das Ticket oder den Ticket-Anforderer direkt aus TickX heraus mit einem Klick in Outlook oder Ihrem bevorzugten E-Mail-Client öffnen.

 
 
 

Die Nachverfolgung bietet die grafische Übersicht der Tickets oder Zeiteinheiten zum Kunden und zugeordneten Support-Mitarbeiter für vordefinierte Zeiträume.

 
 

Historie zu Personen

Über die Detailansicht zu den einzelnen Personen auf der Kundenseite lässt sich die gesamte Historie einschließlich Kommunikation, Tickets, sowie aller dieser Person zugeordneten Ressourcen nachverfolgen.

 

Berichte

Die Funktion Berichte bietet den Supportern einen Schnellüberblick über das aktuelle Aufkommen von Tickets je Kunde (wie viele offene /wie viele geschlossene), sowie über die Verteilung von aktuell aufgewendeter Zeit pro Kunde und Supporter in einem bestimmten Zeitraum.

Ticket- und Tätigkeitsansichten

Die Seitenleiste bietet die Möglichkeit, alle für den jeweiligen Supporter relevanten SharePoint-Listen mit einem Klick gut erreichbar anzuzeigen.

Im Standard gibt es Ticket- und Tätig-keitsansichten wie z.B. „alle offenen“ oder „letzte 30 Tage“. Es lässt sich jedoch prinzipiell für alles, was man innerhalb von SharePoint-Listen suchen und filtern könnte, eine spezifische Ansicht anlegen, die dann mit einem Mausklick erreichbar wäre. 

 

Mitarbeiterübersicht

Mit der neuen Seite Mitarbeiteransicht verschaffen Sie sich schnell einen Überblick, was noch zu tun ist. 

Tickets in Bearbeitung, wartend oder offen, ausstehende Kommunikationen und Tätigkeiten können hier nach Benutzerzuordnung gefiltert werden.

Tickets zum Kunden

Im Bereich der Kundenübersicht kann man über die beiden Registerreiter „Tickets (offen)“ und „Tickets (geschlossen)“ alle laufenden oder alle bereits abgeschlossenen Servicefälle zu einem Kunden in einer jeweiligen Gesamtübersicht einsehen, inklusive u. a. deren Bearbeitungsfortschritt, Zuweisung und Verantwortlichkeit und wann genau, sowie von welcher Person das jeweilige Ticket angefordert wurde.

 

Historie zu Ressourcen

Die Kundenübersicht von TickX enthält unter anderem eine zugehörige Register-karte Ressourcen. R essourcen können z. B. Objekte, Geräte oder ähnliches sein, die einem Kunden zugeordnet sind  und für die Support geleistet wird.

Anhand der unter „Ressourcen“ ange-zeigten Informationen hat der Support z. B. einen schnellen Überblick,  welche 

Ressourcen beim Kunden im Einsatz sind, von welchen Personen sie genau genutzt werden und wie viele Tickets,  Tätig-keiten, gewechselte Komponenten oder aufgewendete Support-Zeit in das jeweilige Objekt bereits investiert wurde.  Ressourcen können direkt Personen als Nutzern der jeweiligen Ressource zugeordnet werden.   Ebenfalls können  Abhängigkeiten der  Ressourcen unter-

einander  in Form einer Hierarchie (übergeordnete Ressource) dargestellt werden.

Man kommt also schnell dahinter, welche Geräte z. B. besonders wartungsintensiv sind,  wer oder was im  Folgenden außerdem betroffen ist  und wo sich am besten hinsichtlich der Support-Ursachen optimieren lässt.

 
 
 
 
 

Die aus der Knowledge Base bekannte Verfeinerung der Suchergebnisse ist auch in TickX verfügbar.

 
 

Suchseite mit Verfeinerung

Dazu bietet TickX nun eine anpassbare Suchergebnisseite auf der nach Elementtyp (Ticket, Kommunikation, Notiz, …), Firma und Autor eingeschränkt werden kann. Zu jeder Einschränkung wird die ungefähre Anzahl der Treffer angezeigt.

Die anpassbare Suchseite erlaubt auch Anpassungen an den Webparts: unter anderem kann in den Optionen des Suchergebniswebparts eine Sortieroption eingeblendet werden.

 
 
 

Alle Zusatzmodule im Überblick.

 
 







 
 

Alle Features und Funktionen im Überblick.

 
 

Integration in SharePoint

TickX ist vollständig in SharePoint, Microsofts Business Plattform für Zusammenarbeit im Unternehmen, integriert. SharePoint ermöglicht das einfache Zusammenarbeiten von Projektteams innerhalb und außerhalb des Unternehmens. Schnelleres und intelligenteres Arbeiten fördert eine völlig neue und kreative Form der Zusammenarbeit und Kommunikation. Diese Vorteile greift TickX auf und knüpft als vollintegriertes Ticketsystem für SharePoint daran an.

Tickets als Container

Tickets sind im TickX nicht nur einfache Tickets, sondern Container für eine Summe von Tätigkeiten und eine Vielzahl relevanter Informationen. Dieses neue Verständnis des Tickets ermöglicht es einzelnen Mitarbeitern oder ganzen Teams jederzeit den Überblick zu behalten. Das Ticket betreffende E-Mails werden einfach per zugehöriger Ticket-Nummer dem passenden Ticket (Container) zugeordnet - ganz automatisch.

Vorlagen

Vordefinierte Vorlagen für Tickets, Tätigkeiten und Zeiteinheiten machen das Arbeiten mit TickX ganz besonders einfach. Sich wiederholende Tätigkeiten können so zum Beispiel einfach per Dropdown ausgewählt werden. Das spart Ihren Service-Mitarbeitern nicht nur viel Zeit, sondern auch eine ganze Menge an Nerven.

Einfache Abrechnung: Zeiteinheiten

Hinter jedem einzelnen Ticket steht die Lösung für ein Problem. Um dieses Problem zu lösen, wird viel Zeit investiert. Um diese geleistete Arbeit präzise und transparent abrechnen zu können, bietet TickX die Möglichkeit, unterschiedlichste Abrechnungsarten zu hinterlegen (z.B. vor-Ort, In-House, Remote). Jedes Ticket kann beliebig viele Abrechnungsarten beinhalten – ganz nach Anforderung.

E-Mail-Routing & Queues

Das E-Mail-Routing in TickX versetzt Unternehmen in die Lage, eingehende E-Mails nach frei definierbaren Richtlinien individuellen Queues zuzuordnen. Insbesondere wenn Sie z.B. Service-Teams an verschiedenen Standorten oder in unterschiedlichen Abteilungen haben, stellt TickX sicher, dass der richtige Empfänger auch über die richtigen Tickets informiert wird.

Verschieben von Tickets: Es besteht die Möglichkeit ein oder mehrere Tickets in eine Queue zu verschieben, auf die der Nutzer über Queue-Mitgliedschaften keinen regulären Zugriff hat. (Security Trimming). Direktes Verschieben von einem oder mehreren Tickets in ein Queue ist über das Menü-Band (Ribbon) möglich.

Das direkte Verschieben von Tickets in eine andere Queue ist jetzt per Klickauswahl im „Ribbon“ innerhalb des Tickets  und in den Ticketansichten möglich.

Individuelle Workflows

TickX wird standardmäßig mit Workflows ausgeliefert (z.B.):

  • Tickets aus E-Mails: Eingehende E-Mails erzeugen automatisch neue Tickets oder werden bestehenden Tickets zugeordnet.
  • E-Mail-Routing: Neue E-Mails werden automatisch dem richtigen Mitarbeiter, Team oder Standort zugeordnet.

Benachrichtigungsvorlagen

TickX bietet zahlreiche  Möglichkeiten, anpassbare Vorlagen für Benachrichtigungen zu erstellen, die den Kommunikationsfluss erheblich beschleunigen.

Hohe Anpassbarkeit

TickX bietet hinsichtlich Anpassung und Individualisierung alle Möglichkeiten, die bei SharePoint mit an Bord sind. Über Webparts kann TickX ganz individuell an die jeweiligen Anforderungen angepasst oder erweitert werden.

Optimierte Steuerelemente

Wir haben TickX und SharePoint um eine Vielzahl von Steuerelementen  erweitert, um das Benutzererlebnis und die Usability grundlegend zu verbessern.

E-Mail-basierte Ticketerstellung

TickX kann aus eingehenden E-Mails ganz automatisch Tickets für Sie erstellen. Die Absender-Adresse oder - domain wird ganz einfach einem Ihrer Kunden zugeordnet. TickX kann dabei sogar zwischen Absender (From, Kunde) und technischem Sender (Sender, Auftraggeber) unterscheiden.

TickX Fluency

TickX "Fluency" steht für die nahtlose Folge von Arbeitsabläufen, die den Benutzer sein Ziel – die Erstellung eines Tickets beispielsweise – effizient erreichen lassen. Der Gedankenfluss, welches Element als nächstes angefügt werden muss, wird so nicht unterbrochen.

Ab TickX Version 1.4 erleichtern dafür neue Buttons für „Speichern“ und „Abbrechen“ die Arbeit. Zudem können Elemente – sogar mit Anlagen – kopiert werden. Das neue Element wird automatisch dem aktuellen Element zugeordnet.

Key Features

  • modular aufgebaut und hoch-skalierbar
  • vollständige Integration in die Windows-Infrastruktur durch Microsoft SharePoint
  • (Active Directory, Exchange, Workflows, ...)
  • optimierte Benutzerfreundlichkeit (Usability) durch verbesserte Steuerelemente
  • E-Mail- und Telefon-Support
  • E-Mail  senden und empfangen
  • webbasiert
  • Cross-Browser-Support (Internet Explorer, Firefox, Chrome, Safari)
  • hohe Anpassbarkeit
  • erweiterbar durch Dritthersteller (3rd Party)

cobra CRM Schnittstelle

Cobra CRM hat eine TickX-Schnittstelle für einen schnelleren und gebündelten Kundendatenzugriff. Die Schnittstelle ruft, anhand der vorhandenen Kundennummer, die Tickets des zur Kundennummer zugehörigen Kunden auf. Alle Tickets der letzten 30 Tage des ausgewählten Kunden werden übersichtlich in einem gesonderten Reiter dargestellt. Alle Informationen zum erstellten Ticket des Technikers, werden schnell gebündelt auf einen Blick, zum Beispiel für den Vertriebsmitarbeiter sichtbar, ohne die doppelte Datenpflege. Alle Kundeninformationen werden einfach aus TickX in die cobra eingeblendet.

Integrierter Live-Ticker

Der TickX-Live-Ticker ermöglicht es Administratoren, wichtige Meldungen im Dashboard der Service-Mitarbeiter anzuzeigen.

Intelligente Benachrichtigungen

TickX hält Sie per E-Mail immer auf dem Laufenden. Offene Tickets, aktuelle Zuweisungen, neue Aufgaben oder ein wartender Rückruf -  dank der intelligenten Benachrichtigung sind Sie immer bestens organisiert. Wer wann über was benachrichtigt wird kann vom Benutzer ganz individuell angepasst werden.

Quick Tickets

Neuer Ticketvorlagen-Typ für „Quick-Tickets“. So schnell wie nie zuvor: Ticketeröffnung, Zeiteintrag und sofortiges Schließen direkt in einem Arbeitsdialog. 

Kommunikationsentwürfe

Als neue Option können Sie nun E-Mails als Entwurf speichern und später versenden. Diese Entwürfe sind in der Ansicht Meine Entwürfe einsehbar. Verwenden Sie Entwürfe, um ausgehende E-Mails vorzubereiten und später – eventuell noch einmal überarbeitet oder mit weiteren Informationen angereichert – abzuschicken.

Entity Editor

TickX enthält eine optimierte Funktion zum Nachschlagen von Informationen.

Entity Editor: Suche

Die Suche in TickX ermöglicht einfaches  Nachschlagen von Informationen.

Progressbar

In TickX genügt ein einziger Blick, um den Fortschritt eines Tickets zu erkennen.

Prioritäten Ampel

Priorität grafisch aufgewertet. TickX verrät Ihnen, wie dringend Sie reagieren müssen.

Entity Editor: Multiselect

Bei Mehrfachauswahlen können Sie Elemente komfortabel hinzufügen oder entfernen.

Entity Editor: Multitext

Recherchieren Sie vorhandene Eingaben im TickX.

Extended Combobox

TickX filtert und vervollständigt Ihre Eingaben  bereits beim Tippen.

 
 

Ausgewählte Kunden

 
 
 

media-service 
consulting & solutions GmbH 

Hannoversche Straße 36b 
D- 30916 Isernhagen 

© 2017 media-service

Fon:  +49 (511) 69 60 34 0
Fax:  +49 (511) 69 60 34 29 

E-Mail:  info@tickx.de

www.media-service.com

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