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Ist das Ticketsystem speziell für den IT-Bereich gedacht?

Auch wenn TickX ursprünglich für die täglichen Anforderungen und unmittelbare Alltagspraxis unseres eigenen IT-Supportes entwickelt wurde, ist unser Ticketsystem natürlich universell einsetzbar.
Insbesondere durch die neue Sichtweise unseres Systems, werden die Tickets bildlich gesprochen als eine Art Behälter also „Container“ betrachtet, in dem alle Informationen z.B. auch zu eingesetzten Ressourcen wie Geräte, Gebäude, Software, Fahrzeuge und Komponenten des Kunden, sowie die Kontakthistorie zentral zusammenlaufen. Weiterhin besteht die Möglichkeit, mehrere zum Ticket zugehörige Aufgaben auch als Supportteam gemeinschaftlich bearbeiten zu können. Dies macht es insbesondere für alle Branchen besonders interessant, in denen es um komplexere, anspruchsvolle Supportaufgabenstellungen und Kommunikation oder Interaktion zwischen den Bearbeitern geht. 

Genau in diesen Punkten ist TickX vielen herkömmlichen Ticketsystemen voraus, die ein Ticket bisher jeweils nur mit einer einzelnen Aufgabe und einem zugeordneten Bearbeiter derselben definieren. 

Welche SharePoint Version- bzw. -Voraussetzungen brauche ich, um TickX einsetzen zu können?

Für TickX und alle bisher zugehörigen Module gilt:
Die kostenfreie SharePoint Foundation 2010/ 2013 ist für den Einsatz von TickX ausreichend. SharePoint muss allerdings korrekt und fertig auskonfiguriert sein. Ein Standard-Installationsprozedere durch einfaches Ausführen der Exe-Datei wäre so nicht ausreichend. Insbesondere die E-Mailfunktionalität des SharePoints wird für TickX benötigt und muss somit konfiguriert sein. Gern prüfen wir nach Bedarf Ihre Ausgangsvoraussetzungen, geben Ihnen konkretes Feedback und bieten Ihnen die Installation von TickX zusammen mit einem unserer Techniker an, so dass Sie selbst Ihre eigenen SharePoint-Kenntnisse bei diesem Anlass erweitern können und nebenbei gleich lernen, wie TickX richtig konfiguriert wird.

Was ist, wenn ich noch gar kein SharePoint habe, aber TickX einsetzen möchte?

Dann könnten wir Ihnen per Dienstleistung die SharePoint Foundation-Version 2010 oder 2013 als Grundvoraussetzung für TickX installieren und konfigurieren. Später hätten Sie die Möglichkeit, auf dieser Grundlage basierend entweder die Nutzung von SharePoint in Ihrem Unternehmen durch zusätzliche Szenarien außer TickX nach Belieben zu erweitern und auf Wunsch z.B. uns mit solchen Projekten zu beauftragen - oder - Sie belassen es dabei und TickX bleibt der zentrale Nutzungsbereich in Ihrem SharePoint für Sie.

SharePoint Foundation kann für Inhaber einer Windows-Server Lizenz ab der Version 2008 kostenfrei heruntergeladen werden.
SharePoint Foundation ist hinsichtlich Lizensierungskosten also nicht zu verwechseln mit Microsoft SharePoint Server.

Ist das Lizenzmodell von TickX hinsichtlich der Benutzer an sogenannte „named user“ gebunden, oder stände eine Nutzerlizenz wieder zur Verfügung, wenn beispielsweise ein Supportmitarbeiter nicht mehr im Unternehmen arbeitet?

Entscheidend ist die maximale Anzahl der in der jeweiligen Lizenz beinhalteten Benutzer - das System arbeitet also nicht mit named Usern.

Gibt es Schnittstellen für die Anbindung von Warenwirtschafts- bzw. ERP-Systemen?

Die Standard-Datenübergabe an angeschlossene Systeme erfolgt mittels XML. Hierfür können auch Workflows definiert werden. Aus technischen Gegebenheiten ist es allerdings nicht möglich, direkt in die bestehenden Daten von Fremdsystemen hinein zu schreiben.

Können Kundendaten auch direkt aus der Active Directory bezogen werden?

Ja, dazu bieten wir das Modul „AD-Sync“ an, Mit diesem Modul können Personen, Kontakte und Computer aus dem Active-Directory mit TickX synchronisiert werden.

Was ist, wenn Kundendaten in größerem Umfang aus anderen Systemen bezogen werden sollen?

Dafür steht unseren Kunden optional der „DB Connector“ zur Verfügung, der die Nutzung von Kundendaten z.B. Firmen, Personen und optional Standorten beispielsweise aus vorhandenen Systemen ermöglicht. Voraussetzung dafür wäre ein vorhandener OLE-DB-Provider.

Wie werden eigentlich die zu erledigenden Aufgaben zu Tickets angelegt?

Das schnellste und direkteste Vorgehen unterscheidet sich je nach Ausgangssituation

1. Fall: Das jeweilige Ticket besteht bereits und Sie möchten eine oder mehrere Aufgaben zu diesem  Ticket anlegen: Hier kommt am besten eine passende Tätigkeitsvorlage zum Einsatz. Mit nur ein bis zwei Mausklicks haben Sie diese hinzugefügt und gleichzeitig auch noch „nebenbei“ den zuständigen Bearbeiter automatisch mit deren Bearbeitung instruiert.

2. Fall: Wenn es hingegen noch kein Ticket gibt, könnte man auch direkt eine Vorlage für das ganze Ticket einschließlich der Tätigkeiten, also Aufgaben einsetzen, denn in einer Ticketvorlage sind nahezu alle diese relevanten Daten, einschließlich der jeweiligen zuständigen Aufgabenbearbeiter, sowie die Priorität des Tickets bereits fertig voreingestellt. Lediglich der Kunde, also wer das ganze anfordert, wird noch ausgewählt.

Ist TickX auch im Zusammenspiel mit Outlook einsetzbar?

In vielen Bereichen ist Outlook bereits voll in die Arbeit mit TickX integriert, so z.B. hinsichtlich der Planung und Synchronisation von Terminen oder den Zugriff auf Kontakte. Man kann sich vom Ticketsystem auch automatisch per E-Mail in Outlook über wichtige Veränderungen benachrichtigen lassen z.B. bei neuen Tickets, Änderungen zum Ticket usw. Auch besteht die Möglichkeit, sich jegliche E-Mail-Kommunikation mit dem Kunden, die übrigens bei einem vorhandenen Ticket automatisch zugeordnet wird, bei Bedarf ebenfalls in Outlook öffnen oder anzeigen zu lassen.

Gibt es die Möglichkeit, die zurückliegende Kommunikation mit dem Kunden, E-Mails oder Telefonate, im Nachgang irgendwo zentral einzusehen?

Ja, die gibt es! Und zwar direkt innerhalb des Ticketcontainers, also genau dem Ticket zugeordnet, denn hier wird während der Bearbeitung des Tickets gewissermaßen wie ein „Mini-CRM“ eine fortlaufende Kontakthistorie angelegt, die genau nachverfolgen lässt, wann, welcher Art und worüber man Kontakt mit dem Kunden betreffend des Vorgangs hatte.

Können auch vom Kunden genutzte Geräte, Lizenzen, Gebäude oder sonstige Objekte etc. erfasst werden?

Ja, wir haben dafür eigens innerhalb der Kundenverwaltung von TickX, in der die Kunden mit Ihren Kontaktdaten und Ansprechpartnern angelegt sind, die zusätzliche Verwaltungsmöglichkeit von „Ressourcen und Komponenten“ geschaffen. Hierdurch können z.B. die beim Kunden eingesetzten Ressourcen, wie beispielsweise die Geräte seiner firmeninternen IT durch Parallelabgleich mit seinen Tickets hinsichtlich auftretender Fehleranfälligkeit ausgewertet werden. Ebenso können sogenannte „Komponenten“, die im Zuge einer Ticketbearbeitung zum Einsatz kommen, direkt im jeweiligen Ticket zugeordnet und erfasst werden. Dies könnten im konkreten Fall beispielsweise außer Bauteilen, auch theoretisch Lizenzen oder dergleichen sein.

Wird das Anzeigen von Screenshots in E-Mails unterstützt?

Ja, wir unterstützen bei der E-Mail-Kommunikation integrierte Bilder in eingehenden und ausgehenden E-Mails. 

Muss man beim Anlegen von Tickets oder Tätigkeiten die jeweiligen Inhalte von Hand erfassen, oder gibt es Vereinfachungen zum schnelleren Arbeiten?

Das schnellste und von uns empfohlene Vorgehen im Alltag ist auf jeden Fall die Arbeit mit Vorlagen. Es gibt Vorlagen für Zeiteinträge, Tätigkeiten und Tickets.

Können einmal geschlossene Tickets falls erforderlich wiedergeöffnet werden?

Ja, dies ist grundsätzlich möglich - mit Ausnahme von Tickets, die bereits für die Abrechnung berücksichtigt oder für eine solche genehmigt wurden.

Gibt es eine Lösung, um mit Mehrfach-Meldungen eines Problems umzugehen oder diese zu reduzieren?

Es gibt in TickX das Feature „Bekannte Probleme“. Dieses ermöglicht Ihnen, bereits vorliegende Tickets, die das gleiche Problem betreffen, einer entsprechenden Problemkategorie zuzuordnen. Liegt später eine Lösung für diese Problemkategorie vor, so können die anhängigen Tickets beschleunigt geschlossen werden. Außerdem ist es möglich, die bereits gemeldeten Probleme auch den anderen davon betroffenen Personen zeigen zu lassen. Auf diese Weise erübrigt sich für diese, ihrerseits überhaupt ein Ticket zu eröffnen. Sie können also durch das Zusammenspiel mit dem Kundenportal verhindern, dass es überhaupt zu gehäuften Meldungen kommt und können gleichzeitig die bereits vorliegenden schneller bearbeiten.

Kann der Kunde den Bearbeitungsstand seiner Tickets sehen oder nachverfolgen, die er angefordert hat?

Ja, diese Möglichkeit bietet das Modul "Kundenportal". Über dieses kann der Kunde nicht nur Tickets anfordern, sondern auch unmittelbar den Fortschritt vorhandener Tickets verfolgen. Wird das Modul "Kundenportal" nicht genutzt, so wird der Kunde bei Statusveränderungen an seinen Tickets automatisch vom TickX-Basissystem per E-Mail benachrichtigt. Dieses Benachrichtigungswesen wiederum ist individuell konfigurierbar.

Kann ein Ticket alternativ zu E-Mail und Telefon auch per Formular angefordert werden?

Ja, diese Möglichkeit bietet das Modul "Kundenportal." Formulare sind nach Ihren Anforderungen anpassbar. Und darüber hinaus können Sie ihren Kunden auch Formularvorlagen zur Auswahl für diverse Problemmeldungen anbieten. Über ein Formular können auch zu erledigende Tätigkeiten automatisch zum daraus entstehenden Ticket hinzugefügt werden.

Kann man ein Ticket zurückstellen oder in einen Wartezustand versetzen?

Ja, dafür gibt es den Status „wartend“, der bei Aktivierung desselben Funktionen bietet, um u.a. den Grund der Verzögerung auszuwählen, sowie voreinzustellen, wann es weitergehen soll. Man kann beispielsweise einstellen, dass das Ticket beim nächsten E-Mail-Feedback des Kunden automatisch wieder in den Status „In Bearbeitung“ zurückversetzt werden soll.

Kann ich in einem Arbeitsgang mehrere Tickets zuweisen?

Ja, es besteht grundsätzlich die Möglichkeit, mehrere Tickets in einer Listenansicht auszuwählen und dann zu entscheiden, was Sie damit tun möchten. Beispielsweise können Sie diese dann einem bestimmten Bearbeiter zuweisen – ein typisches Szenario im Vertretungsfalle also, wenn bei mehreren Tickets die bisherige Zuweisung verändert werden muss.

Gibt es Schnell-Tickets, die ein direktes Schließen gleich nach der Erstellung ermöglichen?

Ja, man kann einen Vorlagentyp für Schnelltickets einsetzen. Dieser beinhaltet die Erfassung des Supportfalls, die benötigte Zeit und das direkte Schließen in ein und demselben Dialogfenster.

Wofür genau ist das Abrechnungsmodul da?

Das Abrechnungsmodul führt die abrechnungsrelevanten Daten von zuvor abgeschlossenen Tickets in einem individuellen Abrechnungsbericht für die jeweiligen Kunden zusammen. Zuvor sind die Ticketdaten prüfbar und können anschließend zur Abrechnung genehmigt werden. Im darauf folgenden Abrechnungsbericht ist die Auflistung aller Tickets des betreffenden Zeitraumes mit Datum, der Art des Service also Servicetyp, dem Namen der Person die das Ticket angefordert hat, sowie ggf. Zuschlägen für Notdienste etc. enthalten. 

Die Berichte werden als XML-File in der Bibliothek „Abrechnungsberichte“ abgelegt. Es besteht die Möglichkeit, diese von hier aus per zuvor anzulegendem Workflow z. B. an ein ERP-System zu übergeben, damit derjenige, der die Fakturierung mittels ERP bearbeitet, diese Daten direkt bekommt.

Wie können wir mit TickX eine Eskalation von Tickets realisieren?

Die Wünsche und Anforderungen hinsichtlich einer Eskalationsfunktion sind, wie wir in vielen Kundengesprächen feststellten, individuell sehr unterschiedlich. Da jedes neu erstellte Ticket und jede Aufgabe zum Ticket eine zugehörige Fälligkeit bekommen kann und hierdurch zeitlich kontrolliert wird, bieten sich jedoch eine Reihe von Möglichkeiten, mit denen quasi ein für Sie individuell maßgefertigtes Szenario abgebildet werden könnte. Es lassen sich z.B. individuelle Workflows konfigurieren, die automatisch angestoßen werden und beispielsweise Personen automatisch benachrichtigen, sobald ein Ticket in einen bestimmten Status (z. B. überfällig) wechselt.

Sie benötigen detaillierte Informationen? Nehmen Sie hier mit uns Kontakt auf.

 
 
 
 

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