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TickX FAQs - im Überblick, Interview mit Torsten Pade.

06.08.2012

Interview mit media-service Geschäftsführer Torsten Pade zu TickX dem ...

 

Ist das Ticketsystem TickX speziell für den IT-Bereich gedacht?

Auch wenn TickX ursprünglich für die täglichen Anforderungen und unmittelbare Alltagspraxis unseres eigenen IT-Supportes entwickelt wurde, ist unser Ticketsystem natürlich universell einsetzbar. Insbesondere die neue Sichtweise unseres Systems, die Tickets, bildlich gesprochen, werden als eine Art Behälter also „Container“ betrachtet, in dem alle Informationen z.B. auch zu eingesetzten Ressourcen wie Geräte, Gebäude, Software, Fahrzeuge und Komponenten des Kunden, sowie die Kontakthistorie zentral zusammenlaufen, - sowie die Möglichkeit, mehrere zum Ticket zugehörige Aufgaben auch als Supportteam gemeinschaftlich bearbeiten zu können. Dies macht es insbesondere für alle Branchen besonders interessant, in denen es um komplexere, anspruchsvolle Supportaufgabenstellungen und Kommunikation oder Interaktion zwischen den Bearbeitern geht. 
Genau in diesen Punkten ist TickX vielen herkömmlichen Ticketsystemen voraus, die ein Ticket bisher jeweils nur mit einer einzelnen Aufgabe und einem zugeordneten Bearbeiter derselben definieren.  

Ist das Lizenzmodell von TickX hinsichtlich der Benutzer an sogenannte „named user“ gebunden, oder stände eine Nutzerlizenz wieder zur Verfügung, wenn beispielsweise ein Supportmitarbeiter nicht mehr im Unternehmen arbeitet?
Entscheidend ist die maximale Anzahl der in der jeweiligen Lizenz beinhalteten Benutzer - das System arbeitet also nicht mit named Usern. 

Gibt es Schnittstellen für die Anbindung von Warenwirtschafts- bzw. ERP-Systemen?
Die Standard-Datenübergabe an angeschlossene Systeme erfolgt mittels XML. Hierfür können auch Workflows definiert werden. Aus technischen Gegebenheiten ist es allerdings nicht möglich, direkt in die bestehenden Daten von Fremdsystemen hinein zu schreiben.

Können Kundendaten auch direkt aus der Active Directory bezogen werden?
Ja, dazu bieten wir das Modul „AD-Sync“ an, Mit diesem Modul können Personen, Kontakte und Computer aus dem Active-Directory mit TickX synchronisiert werden.

Was ist, wenn Kundendaten in größerem Umfang aus anderen Systemen bezogen werden sollen? 
Dafür steht unseren Kunden optional der „DB Connector“ zur Verfügung, der die Nutzung von Kundendaten z.B. Firmen, Personen und optional Standorten beispielsweise aus vorhandenen Systemen ermöglicht. Voraussetzung dafür wäre ein vorhandener OLE-DB-Provider.

Wie werden eigentlich die zu erledigenden Aufgaben zu Tickets angelegt?
Das schnellste und direkteste Vorgehen unterscheidet sich je nach Ausgangssituation.

1. Fall: Das jeweilige Ticket besteht bereits und Sie möchten eine oder mehrere Aufgaben zu diesem  Ticket anlegen: Hier kommt am besten eine passende Tätigkeitsvorlage zum Einsatz. Mit nur ein bis zwei Mausklicks haben Sie diese hinzugefügt und gleichzeitig auch noch „nebenbei“ den zuständigen Bearbeiter automatisch mit deren Bearbeitung instruiert.
2. Fall: Wenn es hingegen noch kein Ticket gibt, könnte man auch direkt eine Vorlage für das ganze Ticket einschließlich der Tätigkeiten, also Aufgaben einsetzen, denn in einer Ticketvorlage sind nahezu alle diese relevanten Daten, einschließlich der jeweiligen zuständigen Aufgabenbearbeiter, sowie die Priorität des Tickets bereits fertig voreingestellt. Lediglich der Kunde, also wer das ganze anfordert, wird noch ausgewählt. 

Ist TickX auch im Zusammenspiel mit Outlook einsetzbar?
In vielen Bereichen ist Outlook bereits voll in die Arbeit mit TickX integriert, so z.B. hinsichtlich der Planung und Synchronisation von Terminen oder den Zugriff auf Kontakte. Man kann sich vom Ticketsystem auch automatisch per E-Mail in Outlook über wichtige Veränderungen benachrichtigen lassen z.B. bei neuen Tickets, Änderungen zum Ticket usw. Auch besteht die Möglichkeit, sich jegliche E-Mail-Kommunikation mit dem Kunden, die übrigens bei einem vorhandenen Ticket automatisch zugeordnet wird, bei Bedarf ebenfalls in Outlook öffnen oder anzeigen zu lassen.

Gibt es die Möglichkeit, die zurückliegende Kommunikation mit dem Kunden, E-Mails oder Telefonate, im Nachgang irgendwo zentral einzusehen?
Ja, die gibt es! Und zwar direkt innerhalb des Ticketcontainers, also genau dem Ticket zugeordnet, denn hier wird während der Bearbeitung des Tickets gewissermaßen wie ein „Mini-CRM“ eine fortlaufende Kontakthistorie angelegt, die genau nachverfolgen lässt, wann, welcher Art und worüber man Kontakt mit dem Kunden betreffend des Vorgangs hatte.

Können auch vom Kunden genutzte Geräte, Lizenzen, Gebäude oder sonstige Objekte etc. erfasst werden?
Ja, wir haben dafür eigens innerhalb der Kundenverwaltung von TickX, in der die Kunden mit Ihren Kontaktdaten und Ansprechpartnern angelegt sind, die zusätzliche Verwaltungsmöglichkeit von „Ressourcen und Komponenten“ geschaffen. Hierdurch können z.B. die beim Kunden eingesetzten Ressourcen, wie beispielsweise die Geräte seiner firmeninternen IT durch Parallelabgleich mit seinen Tickets hinsichtlich auftretender Fehleranfälligkeit ausgewertet werden. Ebenso können sogenannte „Komponenten“, die im Zuge einer Ticketbearbeitung zum Einsatz kommen, direkt im jeweiligen Ticket zugeordnet und erfasst werden. Dies könnten im konkreten Fall beispielsweise außer Bauteilen, auch theoretisch Lizenzen oder dergleichen sein. 

Wird das Anzeigen von Screenshots in E-Mails unterstützt?
Ja, wir unterstützen bei der E-Mail-Kommunikation integrierte Bilder in eingehenden und ausgehenden E-Mails.  

Muss man beim Anlegen von Tickets oder Tätigkeiten die jeweiligen Inhalte von Hand erfassen, oder gibt es Vereinfachungen zum schnelleren Arbeiten?
Das schnellste und von uns empfohlene Vorgehen im Alltag ist auf jeden Fall die Arbeit mit Vorlagen. Es gibt Vorlagen für Zeiteinträge, Tätigkeiten und Tickets. 

Ein praktisches Beispiel: Theoretisch können allein durch eine einzelne per Mausklick angewählte Ticketvorlage gleich eine ganze Reihe unterschiedlicher Aufgaben automatisch aktiviert bzw. deren Workflows angestoßen werden, einschließlich der dafür zuständigen Sachbearbeiter, die dann darüber benachrichtigt werden. Inhalte des Tickets, Priorität, sowie Auswirkung und Verschlagwortung zum besseren Wiederfinden anhand von Suchbegriffen sind in solchen Vorlagen bereits komplett voreingestellt.

Können einmal geschlossene Tickets falls erforderlich wiedergeöffnet werden?

Ja, dies ist grundsätzlich möglich - mit Ausnahme von Tickets, die bereits für die Abrechnung berücksichtigt oder für eine solche genehmigt wurden.

 
 
 
 
 
 

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